crm
crm

مدیریت ارتباط با مشتری CRM ) Customer Relation Management ) چیست ؟

اهداف :

  • افزایش درآمد حاصل از فروش
  • افزایش میزان موفقیت در روابط مشتریان
  • افزایش سود
  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
  • بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

با انجام این کارها، سازمان ها باعث حفظ مشتری، اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.

  • سفارشی سازی
  • ارتباطات شخصی شده
  • حمایت خدمات پس از فروش

هدف در CRM مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات ، از یک سازمان خرید می کنند. به بیان دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیاز های مشتری شرط لازم است، اماً لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

مفهوم CRM اینگونه تعرف می شود :

  • مجموعه جامعی از فرایندها و تکنولوژی ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرفنظر از نوع کانال های ارتباطی برنت فری ؛مدیر عامل و مدیر ارشد شرکت نرمافزاری اونیکس
  • مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در درازمدت است.
  • مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های کسب و کار را حول مشتری، یکپارچه می سازد.
  • روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان مانند مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آنها با استفاده از آخرین فناوری های اطلاعات یا مدل های کسب و کار
  • مدیریتCRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزارهای متعدد چون وب، تلفن و غیره به کار می رود.
  • مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات
این مطلب رو هم از دست ندید:
  اهداف مدیریت اجرایی ( MBA ) چیست ؟

اجزا CRM

CRM از سه بخش مشتری Customer، روابطRalationship و مدیریت Management تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را داراست. منظور از روابط، ایجاد مشتری وفادارتر و سودمندتر از طریق ” ارتباط یادگیرنده Learning Relationship ” است. مدیریت، خلاقیت و رهبری یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان است.مفهوم کلی از تعاریف مطرح در این زمینه قابل استنتاج است. بیانگر نوعی رابطه بین مشتریان و سازمان های ارائه دهنده محصول است که بوسیله سیستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالفعل و بالقوه را در اختیار سازمان ها قرار می دهد. سازمان ها به وسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی برای محصولات خود پیدا کرده و از میان مشتریان قبلی ، سودمندترین آن ها را برای بقاء سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند.

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان :

  • ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
  • استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
  • تمام فرآیند و تکنولوژی هایی که سازمان ها به منظور شناسایی، انتخاب، بدست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.

اصطلاحات جایگزین برای CRM :

  • مدیریت روابط با مشتریان
  • بازاریابی روابط با مشتریان
  • بازاریابی میکرو
  • بازاریابی تک به تک

همچنین ببینید

برقراری ارتباط گرم و صمیمانه با مشتریان برای فروش بیشتر

رفتاری دوستانه در پیش بگیرید. تفاوتی نمی­کند که مشتری هایتان چه کسانی هستند، همه دوست …

یک دیدگاه

  1. تعریف دقیق کامل و جامعی بود از مدیریت ارتباط با مشتری …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *