تمام مهارت هایی که مدیر خدمات مشتریان باید دارا باشد

آیا تا بحال این جمله را گفته اید که ” می خواهم با مدیر صحبت کنم؟” وقتی یک مشتری یک تجربه ی خیلی بد داشته باشد، صحبت با مدیر راحتترین روشی است که برای رفع مشکلشان می شناسند. بنابراین مدیران با شکایاتی که کارکنان نمی توانند آنها را حل و فصل کنند مواجه می شوند. آنها با مشتریانی با شخصیت های متفاوت رو به رو خواهند شد  که همه ی آنها فکر می کنند درست راهنمایی نشده اند، خدمات خوبی به آنها ارائه نشده و در کل توسط آن شرکت مورد سرقت یا کلاهبرداری قرار گرفته اند.

برای تشنج زدایی این چنین موقعیت هایی، مدیران باید دارای مهارت های کامل خدمات مشتری باشند. این ۳۰ ویژگی ضروری که در ادامه آمده است کمک می کند تا حتی تازه کارترین مدیران بتوانند از پس سخت ترین موقعیت های اینچنینی برآیند:

۱- صبر

صبر یک ویژگی اکتسابی است، با تمرین می توان این خصلت را در خود پرورش داد. همچنین صبر ستون موفقیت یک مدیر خدمات مشتریان است. با صبر می توان راه حل را به مردم نشان داد بدون برخوردی تند.

۲- مهارت های ارتباطی پیشرفته

مهارت های ابتدایی نمی توانند در تمام شرایط مفید باشند. مدیران باید متخصصینی زبردست در انتقال ایده یا یک مفهوم باشند. استفاده از زبانی قابل فهم و بیانی واضح می تواند باعث ایجاد یک گفتگویی خوب و صمیمی شود.

۳- اعتماد به نفس

مدیران تصمیم گیران نهایی هستند. برای ایجاد یک تاثیر مثبت لازم است که درمورد انتخاب هایی که دارند اعتماد به نفس داشته باشند.

۴- قضاوت درست

گاهی لازم است مدیران قوانین خود را برای منافع کاری زیر پا بگذارند. رهبران عالی از بصیرت بهره می گیرند و هر مساله را یک مورد جدا می بینند و درمورد همه قضاوت یکسان ندارند. همچنین وقتی در مورد سیاست شرکت استثنائاتی قائل شوید، درستی خود را زیر سوال می برید.

۵- مذاکره

گاهی مشتری “نه” را یک پاسخ نمی داند. در این شرایط مدیران باید مورد مشکل مشتری با او مذاکره کنند.

۶- مدل ذهنی رشد

داشتن مدل ذهنی رشد یعنی باور اینکه با تلاش زیاد، بازخورد و استراتژی های خوب می توانید پیشرفت کنید، کلید موفقیت در هر چیزی است. در اینجا هر چالش خدمات مشتریان را فرصتی برای رشد به عنوان یک مدیر بدانید.

۷- شنیدن فعال

اکثر افراد بین ۲۵-۵۰ درصد چیزهایی که می شنوند را بیاد می آورند. اما با توجه دقیق به صحبت های مشتری و نشان دادن به او که در حال شنیدن حرف هایش هستید، می توانید نرخ نگهداری مشتری را افزایش دهید. اگر مشتریان حس کنند که صدای آنها شنیده می شود، به احتمال خیلی زیاد حس بدی که نسبت به شرکت شما در آنها به وجود آمده است از بین خواهد رفت.

۸- تواضع

اگر مدیران فکر کنند همه چیز را می دانند، نمی توانند چیزی از مشتری یاد بگیرند یا به او کمک کنند.

۹- توانایی حل مساله

گاهی برای مشکلی در بخش خدمات مشتریان بوجود آمده است راه حل مشخصی وجود ندارد. در این شرایط بهترین مدیران راه حل هایی خلاقانه ارائه می دهند.

۱۰- خونسردی

با ناآرام شدن مشکل حل نمی شود. خونسردی به مدیر کمک می کند تا مشکل پیش رو را بدون ایجاد مشکلات جدید حل کند.

۱۱- همدلی

همدلی یعنی توانایی درک و شریک شدن در احساسات فردی دیگر. مدیران در هر صنعتی اگر برای حل مشکل مشتری خودشان را جای او بگذارند و او را درک کنند، سود خواهند برد.

۱۲- دلسوزی

دلسوزی یعنی کمک به دیگران برای تسکین درد و رنج. دلسوزی در کار حس هدفدار بودن و تعهد بیشتری به مدیریت خدمات مشتریان به عنوان یک شغل می دهد.

۱۳- حل تعارض

حل تعارض با درک شروع می شود. آیا واقعا مشکل را فهمیده اید؟ همیشه هان کلمات مشتری را به او برگردانید تا مطمئن شود شما مشکل او را فهمیده اید.

۱۴- مهارت فنی

خدمات مشتریان معمولا در بستر یک فناوری پیشرفته انجام می شود. یک مدیر باید مهارت های نرم افزاری پایه را دارا باشد.

۱۵- خودآگاهی

خودآگاهی یعنی شناخت عقاید و  احساسات خود. خودآگاهی باعث آرامش در هر بحرانی می شود و این آرامش را منتشر می کند بجای اینکه احساسات منفی وارد یک گفتگو کند.

۱۶- مدیریت استرس

خدمات مشتریان ذاتا کار پر استرسی است. طی مکالمات استرس زا، مدیران باید بتوانند استرس خود را مدیریت کنند و بتوانند هم سطح استرس خود و هم کارمندان را کاهش دهند.

۱۷- سخاوت

سخاوتمندی در برخورد با مشتریان به نفع مدیران خواهد بود. کاهش درآمد در ازای حفظ شهرت و اعتبار شرکت ارزشمند است.

۱۸- روانشناسی پایه

اگر مدیران آشنایی با روانشناسی پایه داشته باشند، بهتر می توانند بفمند با چه نوع مشتری مواجه هستند و بهترین روش برخورد با او چیست.

۱۹- مدیریت زمان

خیلی مهم است که کسب و کارها به شکایت مشتریان به سرعت پاسخ بدهند و مشکلشان را حل کنند. برای مشتریان، زمان همه چیز است. مدیران عالی با استفاده موثر از زمان، احتمال یک مشتری خوشحال را افزایش می دهند.

۲۰- اطلاعات دقیق از محصول

مدیران باید محصولاتشان را خیلی بهتر از کارکنان بشناسند. این شناخت محصول شناخت و حل مشکلات را در سریعترین زمان ممکن، امکان پذیر می کند.

۲۱- گفتن “متاسفم”

خیلی از افراد به طریقی اشتباه این عبارت را استفاده می کنند. به جای به عهده گرفتن مسئولیت، بهانه می آورد و مشکل را کوچک نشان می دهند. مدیران حین معذرت خواهی باید یک راه حل مشخص ارائه دهند و قول بدهند دفعه بعد بهتر عمل خواهند کرد.

۲۲- تفکر مثبت

با تفکر مثبت و گشتن به دنبال راه حل ها، به احتمال بیشتر می توانند نیازهای دیگران را حل کنند.

۲۳- اخلاق کاری

خدمات مشتریان به اخلاق کاری بالای نیاز دارد. وقتی یک مساله حل شد، بعدی را مدیریت خواهد کرد.  اخلاق کاری به مدیران کمک می کند به کارشان ادامه دهند.

۲۴- آگاهی از زبان بدن

فرض کنید در یک رستوران از یک سوپ سرد شکایت کنید و مدیر با ابروهای در هم کشیده و دست به سینه از شما معذرت خواهی کند، شما خواهید فهمید که این یک معذرت خواهی واقعی نیست. مدیران باید از پیام های غیر زبانی که هر روز می فرستند آگاه باشند.

۲۵- تن صدا

تن صدای شما نیز می تواند به اندازه زبان بدن شما بر تجربه ی مشتری تاثیر گذار باشد. با لحنی آرام، قوی و شمرده صحبت کنید.

۲۶- تعیین حد و مرزها

وقتی با اعتراضات شدید و تهدیدهای زبانی مواجه باشید، لازم است حد و مرزهایی نیز برای روابط خود تعیین کنید. یعنی گاهی ارتباط خود با یک مشتری را قطع کنید یا ازطریق مراجع قانونی اقدام کنید.

۲۷- مسئولیت پذیری

مدیران باید به قول هایی که به مشتریان می دهند عمل کنند. آیا سیاست مرجوع کالا دارید؟ به آن عمل کنید.

۲۸- تشکر برای بازخورد

بازخورد بد از مشتریان همیشه بد نیست. گاهی می تواند به شما کمک کند تا در بعضی محصولات خود تغییرات مفیدی بدهید و همچنین به شما مشکلات را قبل از اینکه آسیب جدی به سودآوری شما بزنند نشان دهد. بهترین مدیران وقتی بازخورد می گیرند، تشکر می کنند، حتی اگر بدترین بازخورد باشد.

۲۹- تمایل به درخواست کمک

مدیران خدمات مشتریان گاهی باید از سایر مدیران، صاحبان شرکت یا مدیرعامل درخواست کمک کنند تا غرق در مشکلات نشوند.

۳۰- اتمام گفتگو

مدیران خدمات مشتریان لازم است بتوانند وقتی مورد گفتگو تمام شده است، مکالمه را پایان دهند، خصوصا زمانی که مشتری یک مساله حل شده را بی جهت ادامه می دهد. در حالت ایده ال مکالمه زمانی که مشتری از راه حل یا پاسخ راضی باشد تمام شده است.

این ۳۰ مهارت مدیران خدمات مشتریان را قادر می سازند از پس هر مساله بربیایند. با گسترش این مهارت ها در تیم خود می توانید بخش خدمات مشتریان شرکت خود را تقویت کنید.

منبع: lifehack.org

ترجمه: مدیران ایران