در مکالمات سخت و دشوار کاری چگونه رفتار کنیم؟

مکالمات سخت و دشوار بخش جدایی ناپذیر مدیریت هستند؛ چه حین مطلع کردن مشتری از تاخیر در یک پروژه یا برعهده داشتن ریاست یک جلسه ی  کسل کننده. چگونه باید خودتان را برای این مکالمات آماده کنید؟ چطور کلمات مناسب را در زمان مناسب بکار ببرید؟ چطور یک معامله را تا حد امکان به آرامی مدیریت کنید؟

متخصصان چه می گویند؟

هالی ویکز (Holly Weeks) نویسنده ی کتاب Failure to Communicate می گوید: همه ی ما تجربه ی مکالمات سخت و دشوار را در گذشته داشته ایم. شاید رئیس شما در یک بحث با شما تند صحبت کرده باشد یا زیر دست شما در یک جلسه ی بازبینی کارایی شروع به گریستن کرده باشد، شاید مشتری تلفن را حین صحبت شما قطع کرده باشد. ما تمایل داریم که از این موقعیت ها دوری کنیم یا آنها را نادیده بگیریم، اما طفره رفتن، رفتار مناسب و درستی نیست.

جین فرانسوا مانزونی (Jean-Francois Manzoni) استاد منابع انسانی و توسعه سازمانی در INSEAD می گوید، مکالمات سخت و دشوار چیز جدید و عجیبی نیستند فقط باید نحوه ی رفتار صحیح در این مکالمات را بیاموزید تا بتوانید نتیجه ی بهتری بگیرید. هم خودتان راحتتر خواهید بود و هم طرف مقابل شما.

اگر می خواهید بدانید در مکالمات سخت و دشوار چطور به چیزی که می خواهید برسید و رابطه ی خود را نیز حفظ کنید، در ادامه با ما همراه باشید.

مدل ذهنی خود را تغییر دهید.

اگر خودتان را برای مکالمه ای آماده کرده اید که به آن برچسب سخت و دشوار زده اید، به احتمال زیاد قبل از شروع آن احساس ناخوشایندی خواهید داشت و ناراحت و عصبی خواهید شد. مانزونی می گوید، به جای چنین طرز فکری، به آن با دیدی مثبت نگاه کنید. به عنوان مثال قرار نیست شما در جلسه بازبینی کارایی بازخورد منفی بدهید، بلکه می خواهید یک مکالمه ی سازنده در مورد رشد و توسعه داشته باشید. قرار نیست به رئیس خود، نه بگویید، بلکه می خواهید به او راه حلی جایگزین پیشنهاد دهید. وقتی یک مکالمه ی سخت و دشوار را یک مکالمه ی عادی تصور کنید، آن مکالمه بهتر پیش خواهد رفت.

نفس بکشید.

مانزونی می گوید: هر چه آرامش بیشتری داشته باشید، بهتر  می توانید مکالمات سخت و دشوار را مدیریت کنید. او پیشنهاد می کند در ساعات مشخصی از روز به تنفس شکمی و عمیق بپردازید. این کار باعث می شود بهتر تمرکز کنید و قدرت تحمل شما افزایش یابد. این روش در لحظه نیز بسیار مفید است. برای مثال اگر یکی از همکاران شما مسئله را مطرح می کند که ممکن است منجر به یک مکالمه دشوار شود، معذرت خواهی کنید، فنجانی قهوه یا چای بنوشید در محل کار خود کمی قدم بزنید و نفس عمیق بکشید تا بتوانید افکار خود را جمع کنید.

برنامه ریزی کنید، به طور خلاصه، نه مشروح!

اینکه هر آنچه می خواهید بگویید را به طور خلاصه یادداشت کنید و برای گفتن آنها برنامه ریزی مختصری داشته باشید می تواند بسیار مفید واقع شود. البته نوشتن دقیق و جزئیات اتلاف وقت است. چون احتمال اینکه طبق برنامه ی دقیق شما همه چیز پیش برود بسیار ناچیز است. شخص مقابل از برنامه ی دقیقی که نوشته اید اطلاع ندارد و ممکن است چیزی متفاوت با آنچه شما پیش بینی کرده اید بگوید و شما نتوانید عکس العمل مناسبی داشته باشید. برنامه ی شما باید انعطاف پذیر باشد و فهرستی از پاسخ های احتمالی را داشته باشد. زبان شما باید ساده، واضح و خنثی باشد.

نظر طرف مقابل را تایید کنید.

با این طرز فکر که ” هر آنچه من بگویم درست است” وارد مکالمات سخت و دشوار نشوید. قبل از مکالمه دو سوال از خود بپرسید: “مسئله یا مشکل چیست؟ و طرف مقابلم فکر می کنید مسئله یا مشکل چیست؟” اگر دیدگاه طرف مقابل را نمی داندی، از او سوال کنید. به طرف مقابل خود نشان دهید که به او اهمیت می دهید. نشان دهید که تمایل دارید احساس طرف مقابل را بفهمید. وقتی دیدگاه او را شنیدید و فهمیدید، به دنبال همپوشانی بین دو دیدگاه باشید.

دلسوز باشید.

تجربه نشان داده است که این نوع مکالمات ممکن است منجر به روابط اجباری کاری شود، که می تواند ناخوشایند باشد. بنابراین عاقلانه است که در مورد مسائل حساس با همدلی، دلسوزی و با ملاحظه گفتگو کنید. همچنین نباید بیش از حد احساساتی شوید. بدترین کاری که می توانید بکنید این است که از طرف مقابل درخواست همدردی کنید. از گفتن این جملات پرهیز کنید: ” از گفتن این موضوع حس خیلی بدی دارم” یا ” خیلی برام سخته که اینکارو بکنم…”. نقش قربانی را بازی نکنید.

آرام شوید و گوش دهید.

برا ی جلوگیری از تنش سعی کنید گام مکالمات را کاهش دهید. کمی مکث کردن قبل از پاسخ دادن به شما فرصت می دهد تا کلمات مناسب را بیابید و احساسات منفی طرف مقابل را کاهش دهید. اگر به طرف مقابل به درستی و با تمام توجه گوش دهید، بهتر می توانید مسئله را حل کنید و نتیجه ی بهتری خواهید گرفت.  همچنین باید رفتار شما با حرف هایتان هم جهت باشد. اگر بگویید” دارم بهت گوش میدم” اما همزمان در حال چک کردن موبایل خود باشید، توهین آمیز خواهد بود.

جایگزین داشته باشید.

اگر گفتگویی خواهید داشت که در آن طرف مقابل در موقعیت دشواری قرار خواهد گرفت یا می خواهید چیزی از او بگیرید، از خودتان بپرسید: آیا چیزی هست که بتوانم در قبال آنچه می گیرم به او بدهم؟ اگر مسئولیتی به شما واگذار شده است که نمی توانید انجام دهید، راه حل پیشنهادی جایگزین خود را ارائه دهید.

فکر کنید و یاد بگیرید

بعد از مکالمات سخت و دشوار بهتر است به هر آنچه گفته شد و نتایج آن فکر کنید. چه چیزهایی خوب پیش رفت و چه چیزهایی خوب پیش نرفت. به این فکر کنید که علت بعضی عکس العمل های خاص شما چه بود. همچنین ببینید دیگران چطور از عهده ی این موقعیت ها بر می آیند و تاکتیک های آنها را در صورت مفید بودن تقلید کنید. هدایت مکالمات سخت و دشوار فقط یک مهارت نیست، بلکه کاری شجاعانه است.

منبع: HBR – ترجمه: محمد یوسفی – مدیران ایران