درکِ اینکه افراد چگونه منظور خود را بیان می کنند-بخش دوم

شیوه‌ی دلجویی کننده ، رویکرد ناقاطعانه

ناقاطعانه صحبت کردن، ملایم‌ترین رویکرد است. فردی که ناقاطعانه صحبت می‌کند، منفعل است و به دیگران اجازه می‌دهد که بر مکالمه مسلط شوند. این­ها عباراتی هستند که هنگامی که شخصی ناقاطعانه سخن می‌گوید، شنیده می‌شوند:

«آه…اگر می‌خواهید کار را به این صورت انجام بدهید…از نظر من اشکالی ندارد.»
«نمی‌دانم می‌توانم این کار را انجام دهم یا نه.»
«به زودی با او درباره‌ی این مسئله صحبت می‌کنم؛ این مدت واقعاً درگیر بودم.»
«متاسفم که این خواهش را از شما می‌کنم.»
«اصلاً نمی‌خواهم شما را به زحمت بیندازم.»
در این رویکرد، قدرت و یا اطمینانی وجود ندارد. در عوض، افرادی با این رویکرد، اغلب چنین رفتارهایی را به نمایش می‌گذارند:

1. صدای ملایم: در صحبت کردن ناقاطعانه، اغلب صدا در حد پایین است و گاهی به سختی شنیده می‌شود، به ویژه در گفتگوی جمعی. لحن صدا نیز متین به نظر می‌آید.
   ۲. بیش از حد موافق: هیچ نظری ابراز نمی‌شود: سخنگوی ناقاطع، به منظور پیشبرد امور با شما موافقت می‌کند. چنین فردی به ندرت نظر خود را بیان می‌نماید و به یقین، عقیده‌ای برخلاف عقیده‌ی شما ابراز نمی‌کند.
   ۳. اجتناب: شیوه‌ی ناقاطع برای رفع یک نگرانی، اجتناب از آن است: از صحبت کردن با شخص مورد نظر اجتناب کنید، بگذارید مشکل همچنان باقی بماند و رفع آن را تا حد امکان به تعویق بیندازید. در این حالت هرچه موضوع معذب‌کننده‌تر باشد، فرد بیشتر تلاش می‌کند از آن اجتناب ورزد.
   ۴. زبان بدن کناره گیر: فردی که ناقاطعانه صحبت می‌کند با افراد دیگر ارتباط چشمی مستقیم برقرار نمی‌کند، از دیگران فاصله می‌گیرد و قوز کرده یا بدن خود را جمع می‌کند. در تلاش فیزیکی او برای انتقال پیام، چیزی حاکی از اعتماد به نفس مشاهده نمی‌شود.
   ۵. نامطمئن به نظر رسیدن: هنگامی که فردی ناقاطعانه سخن می‌گوید، مردد است و نامطمئن به نظر می رسد. چنین فردی ممکن است در سخنان خود واژه‌های تعدیل‌کننده‌ای از قبیل: شاید، احتمالاً، یا «امیدوارم» به کار ببرد و یا جملات خود را با عباراتی چون «نمی‌دانم این ایده موثر است یا نه» پایان دهد.

رویکرد خشونت آمیز منفعلانه
صحبت کردن خشونت‌آمیز منفعلانه، رویکردی است که ملایم و غیرمستقیم به نظر می‌رسد، اما لحن نهفته در سخن او ممکن است دیگران را برنجاند. برخی از پیام‌هایی که هنگام سخن گفتن به این شیوه انتقال می‌یابد، عبارتند از:
«من می‌دانستم که آن کار موثر نیست.»
«اگر شما این‌گونه می‌خواهید…»
«چطور حتی می‌توانید چنین چیزی را تصور کنید؟»
«آخرین باری که شما به من کمک کردید کی بود؟»
در ر.یکرد خشونت‌آمیز منفعلانه جزئیاتی وجود دارد که دلنشین نیست. فردی که به این شیوه سخن می گوید، اغلب چنین رفتارهایی را به نمایش می گذارد:

1. ۱. به نظر می‌رسد که موافق است، اما در حقیقت موافق نیست: یکی از رفتارهای متداول رفتار خشونت‌آمیز منفعلانه این است که فرد چیز دیگری می‌گوید که ظاهراً انگار امری موافق است، اما عمل او نشانگر حمایت یا تعهد نیست. همچنین ادعا می‌کند که هر توافقی در حقیقت سوءتفاهم بوده است، یا اینکه عملی انجام می‌دهد که برخلاف تعهد است.
   به جای صحبت با شخصی که با او مشکل دارد، پشت سر او با دیگران صحبت می‌کند: شخصی با رویکرد خشونت‌آمیز منفعلانه مستقیماً با نگرانی‌هایی که درباره‌ی دیگران دارد، مواجه نمی‌شود. شکایت کردن از آن شخص در نزد دیگران_ پشت سر او _ شیوه‌ی متداولی برای رفع مشکل است. عموماً چنین رفتاری موجب بروز شایعات و نفاق می‌شود.
   ۳. گوشه و کنایه‌های ظریفِ تحقیرآمیز می‌زند: این گفته‌ی قدیمی را شنیده‌اید که بسیاری حقایق به شوخی گفته می‌شوند؟ این گفته، یکی از رفتارهای فردی با رویکرد خشونت‌آمیز منفعلانه را در خود دارد: تحقیرها در گوشه و کنایه‌ها پنهان می‌شوند. هنگامی که چنین فردی گوشه و کنایه به کار نمی‌برد، لحن صدایش ممکن است تحقیرآمیز باشد و دیگران را برنجاند. گاهی اوقات ناخشنودی خود را نه با کلام، بلکه به شیوه‌های غیرکلامی از قبیل گرداندن چشم‌ها، تکان دادن سر و یا بروز دادن نشانه‌های انزجار ابراز می‌کند.
   ۴. اتفاقات را به‌خاطر می‌سپرد، شرط تعیین می‌کند: در رویکرد خشونت‌آمیز منفعلانه، مشارکت با محدودیت‌ها و یا شرط و شروط همراه است. اگر از فردی با این رویکرد کمک بخواهید به احتمال زیاد رغبتی به این کار ندارد. اگر از او بخواهید شما را حمایت کند، این کار را با اکراه انجام می‌دهد. این افراد اتفاقات را به‌خاطر می‌سپارند و تمایلی به بخشیدن دیگران ندارند.
   چنین فردی ممکن است با رفتارهایی از قبیل سکوت اختیار کردن، همکاری نکردن و از بین بردن حاصل کار شما در خفا و یا ارسال ایمیل‌های مخرب از شما انتقام بگیرد.
   ۵. بعد از وقوع واقعه از دیگران انتقاد می‌کند: این رفتار گاهی بیرون گود ایستادن نامیده می‌شود. فردی که با شیوه‌ی خشونت‌آمیز منفعلانه رفتار می‌کند می‌گوید چه کاری باید انجام می‌دادید که ندادید و یا اینکه چه کار اشتباهی انجام دادید_حتی گاهی اوقات ممکن است پیش از روی دادن حادثه از او کمک فکری خواسته باشید و او چیزی نگفته باشد. چنین فردی به سرعت درباره‌ی دیگران قضاوت می‌کند.مستقیم و مثبت: رویکرد قاطعانه
   چهارمین و آخرین رویکرد متداولِ صحبت کردن که افراد از طریق آن پیام خود را به دیگران انتقال می‌دهند، رویکرد قاطعانه است. صحبت کردن قاطعانه عبارت است از بیان افکار و عقاید خود به شیوه ای مثبت و با اعتماد به نفس، و ترغیب دیگران به رفتاری مشابه. این الگوی سخن گفتن نیازمند بیشترین مهارت و تلاش است، زیرا برخلاف سه رویکرد دیگر در این شیوه پیش از سخن گفتن باید بیندیشید. برخی پیام‌های افرادی با این رویکرد عبارت است از:
   «درست است، اشتباه از من بود.»
   «متوجه منظورتان هستم…»
   «اجازه دهید توضیح دهم چرا با آن مطلب مخالفم.»
   «لطفاً کاملا به صحبت‌های من گوش دهید و سپس با هم به رفع نگرانی من بپردازیم.»
   برخی رفتارهایی که فردی با رویکرد قاطعانه بروز می‌دهد، چنین است:

۱. مسئولیت می‌پذیرد: رویکرد قاطعانه بر این اصل استوار است که هر فردی در مقابل اعمال خود مسئولیت دارد_ بهانه، اظهار تاسف و یا سرزنش دیگران در این رویکرد جایی ندارد. فرد سخنگو آنچه را که اتفاق افتاده، می‌پذیرد و بر آنچه باید اکنون انجام شود، تمرکز می کند.
۲. پیش قدم می شود: فرد قاطع، وقت خود را به بطالت نمی‌گذراند. اگر کاری باید انجام شود، او خود پیش‌قدم شده و کار را آغاز می‌کند. او منتظر نمی‌ماند تا دیگران بگویند چه کاری و در چه زمانی باید انجام شود. رویکرد قاطعانه به عمل گرایش دارد.
۳. فعالانه گوش می‌دهد: قاطعیت امکان گفتگوی دوطرفه را فراهم می‌آورد. افرادی که با قاطعیت سخن می‌گویند، مایلند به تمامی سخنان طرف مقابل گوش فرادهند و دیدگاه آن‌ها را درک کنند.
۴. صداقت نشان می‌دهد: آنچه را که واقعا می‌اندیشد، بیان می‌کند و این کار را با احترام به دیگران انجام می‌دهد.
۵. بر راه‌حل متمرکز است: در موقعیت‌های دشوار، یک سخنگوی قاطع رویکردی متمرکز بر حل مشکلات اتخاذ می‌کند. چنین فردی مشکل را مورد بررسی قرار می‌دهد اما نه به قصد انتقاد کردن از دیگران و یا سرزنش آن‌ها بلکه به نیت درک مسئله و تلاش در یافتن راه‌حلی برای آن. دغدغه‌ی اصلی چنین فردی یافتنِ راه‌حل برای مشکلات است.
۶. صدا و زبان بدن او حاکی از اعتماد به نفس است: صدای یک سخنگوی قاطع در صورت لزوم قوی، مطمئن و قاطع است. وضعیت قرار گرفتن بدن او و حرکات سر و دست و حالات صورتش تایید‌کننده‌ی پیام اوست. هنگام سخن گفتن سرزنده و بانشاط به نظر می‌رسد و پیام‌های غیرکلامی او نیز مناسب، مثبت و باهیجان است.
۷. نیازهایش را مطرح می‌کند: فردی که با خشونت سخن می‌گوید آنچه را که نیاز دارد، طلب کرده و دستور می‌دهد، در حالیکه سخنگوی قاطع آنچه را که موردنیاز است درخواست می‌کند. پیام او اهمیت موضوع را آشکار می‌کند و منطقی که در پس آن نهفته است درک می‌شود.

بخشی از کتاب ارتباط موثر دامیز – شیوه‌ی دلجویی کننده

مدیران ایران