مدیریت اعتراض

مدیریت اعتراض : دوست یا دشمن؟

اگر فقط مشتریانم دست از اعتراضات خود بر می داشتند، فروش، بسیار آسان تر می شد . بی شک این اظهارات، بازتاب دهنده افکار بسیاری از نمایندگان فروش، به ویژه افراد کم تجربه است، در اعتراضات، یک چیز روشن است. آنها عادت بدی دارند، یعنی در خلال جلسه فراخوان فروش معلوم نیست از کجا ناگهان سر برمی آورند. اعتراضات می توانند هرجا، هر زمان و معمولا بدون اخطار پدیدار شوند. هیچ چیز سریع تر از یک اعتراض غیر منتظره ترس را به چشمان یک نماینده فروش نمی آورد.

این روزها، فروش، متضمن سلسله ای از مهارتهای پیچیده است. بسیاری از خبرگان فروش موافقند که «لحظه حقیقت» قطعی شدن معامله روی نمی دهد، مگر آنکه به اعتراضاتی که مشتری دارد خوب گوش کرده باشید، آنها را خوب فهمیده باشید و هر یک را با موفقیت برطرف کرده باشید. غلبه بر اعتراضات، بلیت موفقیت فروش – مدال طلا – است.

اعتراضات، چیزهای عجیبی اند. اکثر اعتراضات در واقع سؤالات با نگرانیها، در لباس مبدل هستند.  آنها معمولا فضا را تیره و تار می کنند تا از مشتری در برابر پشیمانی احتمالی از خرید یا خشم و غضب ناشی از اتخاذ یک تصمیم غلط خرید، محافظت کنند. گرچه مشتری ممکن است کاملا صادق و صمیمی باشد، اما امکان دارد که شما نتوانید دقیقا دریابید که دل مشغولی او نمایندگان فروش، اعتراضات را به منزله دشمن یا دامی که مشتریان برای خراب کردن فروش و خلاص شدن از شر آن پهن می کنند، می دانند. نمایندگان فروش احساس می کنند که با اعتراضات به چالش گرفته شده اند، زیرا نیازمند پاسخی درجا و تمرین نشده اند که ممکن است موعظه خوب تمرین شده و بسته بندی شده آنان را از دور خارج سازد. شما هیچ گاه نمی دانید که ممکن است مشتری درباره چه چیز اعتراض کند یا شما را در باره آن به چالش بگیرد. با این حال، اعتراضات، جزء جدایی ناپذیر محل کار فروشند. بدون اعتراضات، شما فقط سفارش گیرنده می شوید. اوضاع فرصت های شغلی برای یک سفارش گیرنده حرفه ای، بسیار بد است و در آمد او نیز تقریبا همین گونه است.

مدیریت اعتراض

من پیشنهاد می کنم که کارآفرینان آماده و مجرب، اعتراضات را پیش بینی و از آنها استقبال کنند. این افراد قدر اعتراضات را می دانند و به آنها به دید یک دوست، یک متفق برای گفت و گو، نگاه می کنند. این گفته به معنای آن است که باید برای مدیریت اعتراض ، برنامه ریزی شده باشد ؛ درست نظیر دیگر گام های مدل زنجیریتان. به جای در نظر گرفتن یک اعتراض به عنوان یک مانع، به آن به عنوان یک دارایی فروش نگاه کنید. این، بسته به نگرش شماست. حتی اگر اعتراضات، حملات کلامی به نظر بیایند، شما نباید پاسخی دهید که دفاعی با مقابله گرایانه به نظر آید. با داشتن یک نگرش مثبت، بیشتر محتمل است که پاسخ شما نشانی از خصومت نداشته باشد و این امر مشتری شما را پذیراتر می کند. یک نگرش مثبت می تواند با یک بیان حاکی از خاطرجمعی، نظیر «شما درست می گویید. قیمت ما از اکثر کسان دیگر بالاتر است، اما نکته مورد توجه شما دقیقا چیست؟» نشان داده شود. این، به ایجاد سازگاری کمک و اعتماد را ترغیب می کند. به یاد داشته باشید که این، واکنش شما به اعتراض است که اهمیت دارد، نه خود اعتراض

اندکی فکر کنید تا ببینید دیدگاه شما نسبت به اعتراضات چیست. به اعتراضات، چگونه پاسخ می دهید؟ نگرش شما چیست؟ اگر پس از شنیدن یک اعتراض، پاسخ بلافاصله شما این باشد که از خود بپرسید، «منظور مشتری از این اعتراض واقعا چیست؟» در مسیر درستی حرکت کرده اید. اگر هر گونه شکی وجود دارد، و غالبا وجود دارد (آن را فرض نکنید)، صرفا نکته نگران کننده را از راههای زیر روشن سازید:

منظورتان از این گفته چیست؟

آیا منظورتان این است؟

بیشتر توضیح دهید.

لطفا شرح و بسط دهید.

مطمئن نیستم که فهمیده ام.

قاعده اصلی برای مدیریت اعتراض این است: تا زمانی که کاملا نفهمیده اید که یک اعتراض چگونه به این مشتری معین، و این وضعیت معین مربوط می شود، هرگز به آن پاسخ نگویید این یعنی مدیریت اعتراض . علت اعتراضات تا حدی جهان شمول است. این یک حالت ناراحتی ناشی از انتظارات تأمین نشده، بی پاسخ مانده، و ارائه نشده است. اگر علت یک اعتراض را برطرف کنید، نگرانی را برطرف کرده اید. اعتراضات ممکن است از دلایل سیاسی (خواهرم برای رقیب شما کار می کند)، سوگیریهای شخصی (من ترجیح می دهم با شرکت XYZ معامله کنم) ، یا پیش داوری ها (من درباره شرکت شما چیزهای بدی شنیده ام) ناشی شوند. اکثر آنها به هر حال، ریشه در انتظارات تأمین نشده فردی و شرکتی دارند. آن دسته از مهارت های پرس و جویی که در فصل ۷ به دست آورده اید، به شما کمک خواهند کرد تا انتظارات مشتری را پیدا کنید. ما همه از خریدن چیزی که به تمام نگرانیها و انتظارات گفته و نگفته مان خاتمه ندهد، ناراحت می شویم. بعید است که تمام اعتراضات ممکن را به نحو مؤثری پیش بینی کنیم. اعتراضات به اندازه مشتریان، گوناگونند. من به شما پیشنهاد می کنم که راهبردهایی (پاسخهایی برای متداول ترین اعتراضاتی که ممکن است با آنها روبه رو شوید، برای خود تدوین کنید.

با این حال، اعتراضات، هواسنج های خوبی برای فراخوان فروش هستند. آنها نشان می دهند که مشتری در حال گوش کردن است و وسیله ای برای روشن ساختن ابهامات فراهم می آورند، ضمن آنکه گفت وگو را نیز ترغیب می کنند. صرفا به اعتراضات به عنوان سرعت گیرهای مکالمه که سرعت شما را به اندازه و به مدت کافی پایین می آورند تا دریابید که نگرانی های مشتری چه چیزهایی است، بنگرید. به هر اعتراض به دید یک نور نقطه ای تابیده شده بر روی یک نگرانی معین نگاه کنید. پس از آنکه هر یک به نحو رضایت بخشی حل شدند، مجوز پیش بردن فروش را به شما اعطا می کنند، اعتراضات، همچنین، ابزاری در دست مشتری است تا مکالمه را همسو با انتظاراتش هدایت کند. در اعتراضات، مزیت های عظیم ارتباطی وجود دارد. به جای وراجی های بی هدف (ردیف کردن ویژگیها)، اعتراضات مشتری علائم ناوبری روشنی به شما می دهند تا به جایی هدایت شوید که مکالمه ایجاب می کند. همچنین به هر دوی شما کمک می کند که هماهنگ با هم باقی بمانید. اعتراضات به کوتاه شدن چرخه فروش نیز یاری می رساند. باید نگران غیبت – و نه حضور به اعتراضات بود. یکی از مطمئن ترین علائم یک رابطه بد یا در حال خراب شدن، نبود اعتراضات است. مشتری یا خسته شده است و رک و راست نیست یا علاقه ندارد.

با این حال، مهم است که بین اعتراضات و سؤالات سفت و سخت، تمیز قائل شوید، تفاوت آنها گرچه ظریف است، اما می تواند معنادار باشد. اعتراضات در پاسخ به یک نظر یا اطلاعاتی که ارائه می دهید بیان می شوند. یک سؤال سفت و سخت برای آن مطرح می شود که از شما اطلاعاتی بیرون کشیده شود. یک سؤال سفت و سخت را فقط سؤالی بدانید که می خواهد اطلاعات جدیدی به دست آورد. رک و راست باشید و آن دسته از اطلاعات مشخصی را ارائه ندارد.بازدید، اعتراضی را مطرح کند تا شما را برای اعتباربخشی بیشتر به منفعت به مورد نظر، به چالش بگیرد، در حالی که یک سؤال سفت و سخت ممکن است با یک وضعیت در بالقوه دشوار سر و کار داشته باشد که بسیاری از فروشندگان به اشتباه آن را یک اعتراض تفسیر می کنند. مشتری یا از پاسخ شما قانع می شود و سؤال دیگری مطرح می کند، یا اعتراض جدیدی را به میان می کشد. در هر دو مورد، تفاوت آنها را بدانید و در هر مورد، از پاسخ مناسب استفاده کنید.

عجب روز خوبی بود. هیچ یک از مشتریان به هیچ یک از چیزهایی که گفتم، اعتراض نکردند.

مدیریت اعتراض

مدیران ایران