مشتری الکترونیکی چه انتظاراتی دارد ؟

مشتری الکترونیکی می تواند هر کسی از هر جایی باشد. وقتی از طریق اینترنت اقدام به انجام کسب و کار می کنید، درها را به سوی مشتری هایی از سراسر جهان می گشایید. مشتری هایی که از این طریق با شما تماس می گیرند، به طور چشم بسته به شما اعتماد می کنند. آنها مستحق دریافت همان سطحی از خدمات هستند که به مشتری های محلی خود ارائه می دهید.

وقتی آنها به کسب و کار الکترونیکی شما وارد می شوند، هیچ ایده ای درباره ظاهر و شکل و شمای کسب وکار حقیقی تان ندارند. آنها نمی توانند تشخیص دهند که آیا کسب و کارتان یک سازمان چند میلیون دلاری است با یک کسب و کار کوچک که از یک منزل یا مغازه کوچک اداره می شود. صرف نظر از آنکه کمپانی تان چقدر بزرگ یا کوچک است، باید با مشتری الکترونیکی خود با حرفه ای گری و ادب رفتار کنید.

مشتری هایتان به دنبال چه چیزهایی هستند؟

آنها می خواهند بدانند آیا شما قانونی و معتبر هستید یا خیر. صفحه اول وب سایت تان در واقع اولین گام مشتری به درون کسب و کارتان است. چیدمان و نحوه طراحی آن می تواند باعث شود مشتری ها وارد کسب و کارتان شوند و یا به سراغ دیگران بروند. در همان ابتدا به مشتری های خود بگویید که کمپانی تان قانونی و مشروع است و اینکه شما از محصولاتتان حمایت و پشتیبانی می کنید. در صفحه اول سایت، خدمات و گارانتی هایی که در مورد محصولاتتان ارائه می دهید را تشریح کنید. شما از طریق گفتن این مسأله به مشتری ها که توجه کافی به آنها مبذول خواهید داشت و رضایت آنها را تضمین خواهید کرد. در واقع به آنها می گویید که به عنوان مشتری برایشان ارزش قائلید در تمام مکاتباتی که از طریق پست الکترونیک انجام می دهید نیز این مسأله را تکرار کنید.

آنها می خواهند بدانند شما قابل اعتماد هستید یا خیر. قابل اعتماد بودن خود را از طریق تعاملی که با مشتری هایتان برقرار می کنید، نشان می دهید. به تمام سوالاتی که از طریق پست الکترونیک مطرح می شوند به شکلی مناسب پاسخ دهید. وقتی مشتری ها سفارشی برایتان می فرستند، برایشان یک نامه الکترونیکی تأیید دریافت سفارش به همراه تمام جزئیات ارسال کنید. وقتی از طریق برقراری ارتباطات الکترونیکی سریع و مؤثر به مشتری ها نشان می دهید که قابل اعتماد و با اطلاع هستید، آنها خیلی راحت تر به شما و کمپانی تان اعتماد می کنند

آنها می خواهند بدانند که آیا کارهایی که می گویید را در زمانی که اعلام می کنید، انجام می دهید یا خیر. وقتی مشتری ها سؤالی مطرح می کنند، به شکلی مناسب به نامه های الکترونیکی شان پاسخ دهید. وقتی سفارشی می دهند، هر چه سریع تر سفارش را برایشان ارسال کنید. اجازه ندهید مشتری الکترونیکی بیش از مشتری هایی که به طور حضوری مراجعه می کنند، معطل شوند. اگر یک مشتری الکترونیکی سؤالی را از طریق پست الکترونیک برایتان ارسال کند و شما یک هفته بعد پاسخ دهید یا پاسختان درهم بوده و حالت مناسبی نداشته باشد، چندان معتبر به نظر نخواهید رسید. اگر برای پاسخگویی به یک نامه الکترونیکی این قدر زمان لازم باشد، برای پردازش سفارش و یا حل کردن یک مشکل چه مقدار زمان لازم است؟ پاسخگویی مناسب به نامه های الکترونیکی نشان دهنده این مطلب است که به مشتری های الکترونیکی خود علاقه مند هستید.

آنها می خواهند بدانند که آیا شما دارای حس و برخورد انسانی هستید یا خیر. وقتی مشتری ها برای دریافت اطلاعات برایتان نامه الکترونیکی ارسال می کنند، در پاسخ هایتان حس انسانی و برخورد فردی خود را هم بگنجانید. فرض کنید در حال برخورد با یک مشتری حضوری هستید. سعی کنید با پاسخگویی مناسب و داشتن رفتاری دوستانه و در عین حال حرفه ای، شخصیت خود را در نامه های الکترونیکی به منصه ظهور برسانید.

تام چگونه می توانست پاسخ مؤثرتری ارائه دهد؟

پاسخ اولیه تام به آقای بومن طوری به نظر می رسید که گویی یک متن از پیش طراحی شده است که عینا در این نامه کپی شده است. این بار تام به شکل متفاوتی پاسخ می دهد:

هزینه حمل و نقل برای کل مجموعه ۳۰ دلار خواهد بود. ما از تمام تجهیزات و کالاهایمان پشتیبانی می کنیم و رضایت شما را تضمین می نماییم مشتاقانه در انتظار دریافت سفارشتان هستیم

           با احترام

کمپانی گلف چاله نوزدهم

این نامه نسبت به نامه قبلی به مراتب بهتر است چون تام رفتار انسانی خود را از طریق نشان دادن علاقه خود به انجام کسب و کار با آقای بومن به آن افزوده است. او به شکلی روشن اظهار داشته که رضایت مشتری تضمین می شود. این امر باعث می شود کمپانی مشروع و قانونی به نظر برسد.

چه واژگانی با کسب و کارتان در ارتباطند؟

مشتری الکترونیکی معمولا از جستجوی واژه ای در موتورهای جستجو برای یافتن کمپانی تان استفاده می کند، مگر آنکه نام کمپانی تان بسیار شناخته شده باشد. به صورت گروهی فهرستی از واژه ها و عباراتی تهیه کنید که احتمال دارد مشتری ها از آنها برای یافتن کسب و کارتان استفاده کنند.

[button color=”red” size=”medium” url=”https://modiriran.ir/?p=13473″ icon=”” target=”false”]پکیج جامع بازاریابی اینترنتی آچار فرانسه[/button]

مدیران ایران