آیا نحوه استفاده از CRM را به کارکنان خود آموزش می دهید؟

همیشه همینطور است، هفته قبل از راه اندازی سیستم مدیریت روابط مشتری ( CRM)، شرکت شروع به آموزش نحوه استفاده از CRM به کارکنان خود می کند. کاربران این سیستم در کلاس های آموزشی یک تا سه روزه شرکت میکنند تا با تمامی جنبه های کلیدی سیستم آشنا شده و دلیل استفاده از سیستم را متوجه شوند و بتوانند با استفاده از این آموزش ها با سیستم جدید سازش پیدا کنند. بعد از کلاس ها، آن ها با ذهنی پر از اطلاعات به سمت دستگاه های خود فرستاده می شوند تا ببینند حالا با این اطلاعات باید چکار کنند !

بعد از گذشت چند ماه، مدیران شرکت کاملا حیران در فکر این هستند که چرا کاربران نمی توانند با این سیستمی که قرار بوده است انجام کارهای آن ها را موثرتر و کارآمدتر بسازد، سازش پیدا کنند. خوب دلیل یقینا مشخص است، کاربران نمی دانند چطور این سازش را انجام دهند. هرچیزی که در آن جلسات آموزشی کوتاه گفته شده بود، از این گوش آمد و از آن گوش بیرون رفت، و حتی اگر کاربران میخواستند از سیستم استفاده کنند نحوه استفاده را درک نکرده بودند.

شاید این مطلب برای شما مفید باشد!

با استفاده از CRM بیشترین بهره را از نیروی فروش خود ببرید

اگر استراتژی آموزش شما چنین استراتژی است، برای نتیجه نگرفتن آماده باشید. یک راه بسیار موثرتر برای آموزش کاربران سیستم CRM وجود دارد که در بلند مدت باعث سازش بهتر کاربر با سیستم می شود و نتیجه بهتری در بر دارد.

آموزش را زودتر شروع کنید

تمامی سیستم های CRM که در زمان اجرا و بکارگیری موفق ترین سیستم ها بوده اند در یک چیز با هم اشتراک دارند : تیم اجرای سیستم از همان روزهای اول، به دنبال اخذ تصمیم استفاده از سیستم، آموزش را شروع می کنند. این تیم های بکارگیری سیستم از این قضیه خبر دارند که آموزش فرآیند های جدید به کاربران بیش از چند ساعت زمان می برد، و چیزی هم که دقیقا با یک سیستم جدید CRM می آید، فرآیند های جدید هستند.

برای اینکه مطمئن شوید سازش با سیستم جدید CRM در سطح بالایی صورت می گیرد، به یاد داشته باشید که کاربران باید آگاه باشند که کارها به صورت متفاوتی قرار است انجام شوند. به هرحال اگر نحوه انجام کارها به شیوه سابق جوابگو بود، سازمان ها سیستم جدیدی را راه اندازی نمی کردند. به همین منظور، اول با آموزش فرآیند های جدیدی که با سیستم هماهنگی دارند شروع کنید. ممکن است سیستم در واقع برای بررسی نحوه انجام فرَآیند ها در این مرحله هنوز راه اندازی نشده باشد، ولی اگر کاربران با فرآیند های تجاری جدید در زمان اجرا و بکارگیری سیستم جدید آشنا باشند، سازش یابی آن ها با این سیستم جدید بسیار آسان تر خواهد شد.

کاربر را در نظر بگیرید

جنبه دیگر یک استراتژی موفق آموزشی درنظر گرفتن گروه های کاربری ست که انتظار می رود با سیستم جدید سازش پیدا کنند. هر دپارتمان یا گروه کاربری به شیوه ای متفاوتی از سیستم استفاده می کند. استفاده از یک شیوه آموزشی مشابه برای تمامی افراد و گروه ها تنها باعث می شود که آن ها از نحوه کار سیستم چیزی سر در نیاورند، حالا هرچه قدر هم که میخواهد شیوه آموزشی شما خوب باشد.

یک استراتژی خوب آموزشی شیوه های مختلف آموزش را با در نظر گیری فرآیند هایی در بر میگیرد که هر گروه کاربری به آن نیاز دارند. بخش حسابداری از مجموعه عملکرد های کاملا متفاوتی به نسبت کارکنان بخش فروش استفاده می کند. آن ها همچنین فرآیند های تجاری کاملا متفاوتی در اختیار دارند که برای انجام آن ها این عملکردها مورد نیاز خواهد بود. این تفاوت ها را به خاطر بسپارید و طبق آن به هرگروه آموزش دهید.

استراتژی آموزشی نباید به صورت ” آموزش فقط یک بار و کار تمام ” باشد

در پایان، فقط در یک جلسه نحوه استفاده از سیستم CRM را به کاربران آموزش ندهید، که بعد هم این تصور را داشته باشید که حالا آن ها همه چیز را در رابطه با سیستم می دانند. با اتخاذ این شیوه آموزشی دو مشکل رخ می دهد. ابتدا، کارکنان دایم عوض می شوند. فقط به خاطر اینکه کارکنان فعلی شرکت نحوه استفاده از سیستم را می دانند، به این معنی نیست که افرادی که مسئول آموزش استخدامی های جدید هستند همه چیز را برای انتقال به افراد جدید به خاطر دارند.

مشکل دوم از این قرار است که سیستم به احتمال زیاد در طی زمان تغییراتی خواهد داشت. عملکرد سیستم براساس به روز رسانی ها و آپگریدها تغییر خواهد کرد و کاربران بدون آموزش مجدد از منافع جدید سیستم باخبر نخواهند بود. همچنین ممکن است که همیشه نحوه اجرای کارها شبیه سابق نباشد و به دنبال آن حتما کاربران سیستم سعی می کنند اشکال کار را متوجه شوند، ولی اگر آموزشی در کار نباشد و به دنبال آن از سیستم به درستی استفاده نشود یا به صورت کاملا بهینه سیستم بکار گرفته نشود، باعث شود که اینطور نتیجه گیری شود که انگار سیستم کارایی لازم را ندارد.

اتخاذ یک استراتژی مناسب در بکارگیری روشی مطلوب برای آموزش سیستم CRM می تواند تعیین کننده موفقیت یا عدم موفقیت آن سیستم باشد. مطمئن باشید که کاربران با شروع مراحل آموزشی در همان مراحل اولیه قبل از اجرای سیستم به درستی با سیستم جدید سازش پیدا کرده اند و به دنبال آن برای هر گروه کاربری آموزش مجزایی در نظر بگیرید و برپایه یک بازه زمانی مشخص آموزش ها را به روز کنید. این نکات ممکن است تضمین کننده حتمی موفقیت اجرای یک سیستم CRM نباشد ولی حتما به شما در کوتاه کردن مسیری که باید برای کسب موفقیت طی کنید، کمک میکنند.

این مقاله  توسط سایت  http://www.karasystem.co  به شکل اختصاصی برای وب سایت مدیران ایران تهیه شده است .