هشت توصیه ی مهم برای مواجهه با مشتریان خشمگین

اگر کارها به خوبی پیش برود خدمات شما مطلوب به نظر می رسد. اما اگر مشکلی ایجاد شود و یک مشتری خشمگین شود چه باید کرد؟

در این مواقع است که کیفیت خدمات شما مشخص می شود. اگر بتوانید به خوبی از عهده این گونه موقعیت ها برآیید می توانید مشتریان خود را برای مدت طولانی نگه دارید.

با به کار بردن الگوی حل مشکل می توانید موقعیت های چالش برانگیز را به خوبی حل و فصل کنید. در این اینجا هشت توصیه ارائهمی کنیم تا با عمل به آن ها احتمال یافتن راه حل های مناسب در موقعیت های دشوار افزایش یابد.

آرامش خود را حفظ کنید.

زمانی که یک مشتری دچار احساسات شدیدی است ساده ترین کار این است  که حالت تدافعی بگیرید. اما این رفتار نه برای شما مفید است و نه برای مشتری . حالت تدافعی شما موجب افزایش تنش می شود. در عوض توجه خود را از احساسات خود برگرفته و بر احساسات و بیانات مشتری تمرکز کنید. با این کا ر  می توانید به گونه ای موثر به سخنان او گوش کنید و در نتیجه نیازی نیست حالت تدافعی به خود بگیرید.

به حقایق و عواطف موجود در پیام دقت کنید نه به نحوه ارائه آن

این توصیه نیز همانند توصیه قبلی بر ضرورت گوش دادن موثر تاکید می کند . در اینجا باید سعی کنید به حقایق  و عواطف نهفته در کلام او پی ببرید. اگر توجه خود را بر نحوه ارائه پیام متمرکز کنید محتوی اصلی پیام نادیده می ماند. هدف شما در مکالمه  باید درک کامل محتوای پیام شامل حقایق و عواطف باشد.

با یکدیگر مشارکت داشته باشید.

در هنگام بروز مشکل افرادی که خدمات ارائه می کنند گاهی مشتری را به دیده مشکل می نگرند . در نتیجه توجهی به مشکل مشتری ندارند. چنین رویکردی موجب بروز تعاملات خصمانه می شود و شما در مقابل مشتری قرار می گیرید.

به جای ان به این فرمول دقت کنید: شما + مشتری در مقابل مشکل . با چنین رویکردی می توانید به کمک یکدیگر به حل مشکل بپردازید  و این رویکردی مشارکتی و مثبت است.

از دستورالعمل های حل مشکل پیروی کنید و در مقابل آن ها انعطاف پذیری نشان دهید.

ابزارهایی که در این تعاملات همواره به کار می روند عبارتند از :

• گوش دادن فعالانه همراه با همدلی
• سخن گفتن قاطعانه و به شیوه ای مثبت
• حل مشکل با تمرکز بر راه حل

تعامل را شخصی و دوستانه کنید.

نام مشتر ی را پیدا کنید و هنگام تعامل به کار ببرید . شما نیز خودتان را معرفی کنید . در این حالت شما دو نفر هستید که نام یکدیگر را می دانید  و سعی دارید  با مشارکت یکدیگر  به رفع مشکل بپردازید .

اگر به کمک نیاز دارید بگویید.

اگر یقین ندارید که چگونه می توان مشکل مشتری را برطرف کرد خود را تحت فشار نگذارید . اگر تعهداتی بدهید که نتوانید به آن ها پای بند باشید مشتری را ناراحت می کنید. از سوی دیگر اگر ندانید باید چه کار کنید و به این علت به مشتری پاسخ منفی بدهید خود مانعی بر سر راه  حل مشکل به وجود آورده اید.

اگر علت بروز مشکل اشتباه یکی از کارکنان است صادقانه از مشتری عذر خواهی کنید.

سپس توجه خود را بر بهترین اقدامی که می توانید برای جبران اشتباه انجام دهید متمرکز کنید. از انتقاد از کارکنان یا دپارتمان های دیگر برای بوجود آوردن مشکل خودداری کنید. در نظر مشتری شما نماینده کل سازمان هستید . اگر مشتری ببیند که از سازمان انتقاد می کنید تمایل به دریافت خدمات شما نخواهد داشت.

 به شیوه ای مثبت و مفید با خود حرف بزنید.

اغلب مردم با خودشان حرف می زنند . اگر شما این کار را مداوم و با صدای بلند انجام دهید ممکن است دیگران به سلامت عقل شما شک کنند . اما با خود سخن گفتن فعالیتی طبیعی است که نام آن اندیشیدن است .

اگر با خود به شیوه ای مثبت سخن بگویید به خود پیام هایی می دهید که به شما کمک می کنند در تعاملات تان د رمسیر مثبتی حرکت کنید . باید سعی کنید پیام های مناسبی از قبیل تمرکز کردن و یا گوش بده  بیابید و در جهت مثبتی از آن ها استفاده کنید .

منبع : مدیران ایران