وقتی مشتری به شما “نه” می­گوید…

وقتی مشتری به شما “نه” می­گوید…

به مخالفت مشتری خود گوش دهید:

وقتی مشتری “نه” می­گوید، مخالفتی با راهکار پیشنهادی شما صورت گرفته است. برای فهمیدن عللی که در پس این “نه” وجود دارد، از مجموعه ای

از سوالات باز و بسته استفاده کنید. باید بفهمید چرا این مشتری”نه” می گوید، تا بتوانید به بهترین نحو ممکن به او کمک کنید.

مخالفت مشتری طرف مقابل را بپذیرید:

همواره دلایل مشتری خود را بپذیرید و سپس پاسخ خود را با یک جمله مثبت آغاز کنید.

انجام این کار به مشتری نشان می دهد که با او احساس همدردی می­کنید و مخالفتش را می­پذیرید. در عین حال می­توانید با این کار به منافع دیگری از راهکار پیشنهادیتان اشاره کنید.

با یک سوال مساله را پیگیری کنید:

وقتی مشتری با شما مخالفت می کند.

شما به حرف او گوش کرده اید،

آن را پذیرفته اید و اطلاعات

بیشتری در مورد راهکارتان ارائه داده اید.

به پاسخ مشتری توجه کنید:

پاسخ مشتری نشان دهنده این مطلب است که آیا دلیل مخالفت مشتری این است که با پیشهادتان موافقت ندارد یا اینکه علت مخالفتش این است که به دنبال اطلاعات بیشتری است.

گوش دادن به شکل فعال به مشتری :

صحبت کردن مهم است چون با این کار پیامی را به دیگران منتقل می­کنید، اما گوش دادن معمولاً مهم تر

از صحبت کردن است.بدون داشتن توانایی گوش دادن به شکل خوب و مناسب، برقراری ارتباط به طور موثر امکان پذیر نیست. اگر به پیام طرف مقابل خوب گوش

ندهید، احتمال دارد به سادگی پاسخ اشتباهی به او بدهید.

به طور کامل بر روی مشتری های خودتان متمرکز شوید.

چنین تصور کنید که متری مقابلتان که در حال سرویس دهی به او هستید، تنها مشتری موجود در کسب و کارتان است. اگر چنین تصوری داشته باشید قادر خواهید بود تمام تمرکز خود را به آن مشتری اختصاص دهید. وقتی در حال گوش دادن به سخنان مشتری هستید، حالت علاقه مندی و اشتیاق خود را، حتی اگر پیامش خیلی طولانی است، حفظ کنید.در چنین وقتی می توانید با حالت چهره یا تکان دادن سر به او نشان دهید که با او همراه هستید. وقتی هر از چند گاهی سرتان را تکان می دهید و از جملاتی نظیر، “درست است”، “متوجه ام” و ” در این باره بیشتر برایم توضیح دهید” استفاده می­کنید، به او نشان می دهید که هنوز به حرف هایش گوش می دهید. اگر مشتریتان از این شاخه به آن شاخه می­پرد و از مسیر صحبت خارج می­شود، می­توانید به شکلی مودبانه صحبت او را قطع کنید و سوالاتی مطرح کنید

که از طریق آنها بتوانید دوباره کنترل مکالمه را در دست بگیرید.

بی طرف بمانید؛ قضاوت نکنید.

پس از نتیجه گیری یا قضاوت کردن، تا جایی که می­توانید اطلاعات جمع کنید . این کار باعث می­شود از رسیدن به نتیجه گیری های ناگهانی اجتناب کنید.

اگر مطمئن نیستید که مطلب را درست فهمیده اید یا خیر، کلمات مشتری را تکرار کرده . معنای آن را توضیح دهید و سوالات بیشتری بپرسیدتا بتوانید اطلاعات دیگری جمع آوری کنید.

هرگز فرض را بر این نگذارید که می­دانید مشتریان چه می خواهند. اگر مطمئن نیستید، سوالات دیگری مطرح کنید تا مطلب برایتان روشن شود.

از طریق این شش گام روابط مثبت و مستحکمی با تمام مشتری­هایتان  ایجاد کنید و آن­ها را حفظ نمایید.

گام اول: برقراری ارتباط گرم و صمیمانه

گام دوم: تعامل مثبت با مشتری ها

گام سوم: مشخص کردن نیازهای مشتری

گام چهارم: ایجاد حس ارزشمند بودن در مشتری

گام پنجم: حفظ روابط موجود

گام ششم: حرکات متفاوت ” اداره کردن انواع مختلف مشتری ها”.

منتخبی از کتاب ۱۰۱ نکته برای جذب و حفظ مشتری

منبع: مدیران ایران