چطور به مشتری ” نه ” بگوییم؟

هر مشتری می تواند حداقل یک ویژگی نام ببرد که محصل شما فاقد آن است و با افزودن آن ویژگی مشتری می تواند تجربه ی بهتری از محصول شما داشته باشد. اما اگر شما بخواهید به خواسته ی تمام مشتریان جواب مثبت بدهید، در پایان چیزی نخواهید داشت جز محصولی که هیچ کارایی ندارد.

کارکنان بخش ارتباط با مشتری با حس ناخوشایند نه گفتن به مشتری آشنایی بیشتری دارند. شما چطور به مشتری نه می گویید؟ با ۷ روش ذیل می توانید طوری به درخواست های مشتریان نه بگویید که پس از پایان مکالمه آنها خوشحال و آرام باشند.

۱- از آنها توضیح بخواهید.

وقتی مشتریان نمی دانند چرا ناراحت هستند ( مثلا می گویند: نسخه ی جدید نرم افزار شما اصلا خوب نیست، آن را به حالت قبل برگردانید) به شما این فرصت را می دهند تا از آنها بپرسید چه ویژگی هایی برای محصول انتظار دارند ( در مثال قبل: خیلی متاسفم از این موضوع، ممکن است به ما بگویید چه ویژگی هایی از نسخه ی قبلی نرم افزار را بیشتر دوست داشتید؟ )

می توانید درخواست آنها را عملی کنید یا عملی نکنید، چیزی که اهمیت دارد این است که مشتری از اینکه حرف و نظرش شنیده شده است احساس خوشایندی پیدا خواهد کرد و با همین حس خوب مکالمه را به پایان خواهد برد.

به علاوه، توجه به علل درخواست های مشتری و کشف دلایل درخواست هایشان می تواند به شما کمک کند تا مشکلات آنها را به طریقی که خودشان از آن اطلاعی ندارند حل کنید.

وقتی از مشتری بپرسیم چرا آن ویژگی خاص برای محصول را می خواهد، می توانیم چیزهای زیادی از آنها بیاموزیم. ممکن است محصول کنونی شما بتواند به گونه ای که مشتری از آن اطلاع ندارند نیازش را رفع کند.

۲- توضیح دهید که در ادامه چه اتفاقاتی خواهد افتاد.

اگر مشتری ویژگی خاصی برای محصول یا خدمت شما طلب می کند، به او بگویید که این موضوع را به تیم مربوطه گزارش خواهید داد، آنها آن ویژگی را بررسی خواهند کرد و اگر امکانپذیر بود، افزودن آن ویژگی را در برنامه توسعه محصول قرار خواهند داد.

مشتری با شنیدن این توضیحات خواهد دانست که درخواستش نادیده گرفته نخواهد شد و رسیدگی به درخواست ها یک فرآیند مشخص دارد و همچنین مشتری و نظراتش توسط شما جدی گرفته می شوند.

۳- صادق باشید.

شاید وسوسه شوید که به مشتری بگویید ایده ی او را به تیم توسعه خواهید گفت، در حالیکه اصلا قصد چنین کاری را ندارید. اما باید بدانید مردم می توانند ریاکاری را ببیند و این عدم صداقت و ریاکاری حتما به شما آسیب خواهد زد.

اگر می دانید که در نهایت پاسخ به درخواست مشتری منفی است، بهتر است بجای دروغ گفتن به او، در همان ابتدا نه بگویید.

۴- با زبانی مثبت نه بگویید.

می توانید بجای اینکه بگویید: ” نه، ما چنین چیزی نداریم” از عبارات زیر یا مشابه آنها استفاده کنید:

– میتونم بفهمم که این ویژگی چقدر مفیده، اما در حال حاضر برنامه ای برای افزدون این ویژگی به محصولمون نداریم.

– با اینکه در حا حاضر هیچ راهی وجود نداره که اینکارو بکنیم، اما از اینکه وقت گذاشتید و این موضوع رو به ما گفتید بسیار سپاسگزاریم، بیشتر تغییرات و بهبودهایی که ما در محصولاتمون داریم از ایده ها و پیشنهادهای افرادی مثل شما است، ممنون از تماس شما.

برخورد مثبت و صادقانه با مشتری درها را برای ارتباطات و مراجعه ی بعدی مشتری به شما باز می گذارد و فکر نخواهد کرد که تماس با شما اتلاف وقت است.

۵- مشتری احساس کنید حرفهایش شنیده می شود.

غالبا افراد فقط می خواهند بدانند شخصی در سمت دیگر به آنها گوش می دهد. در ارتباط با مشتری نکات کوچکی مثل استفاده از نام مشتری، استفاده از عباراتی مثل “می فهمم” “درک می کنم چرا به آن ویژگی نیاز دارید” می توانند تاثیر بسیار مثبتی داشته باشند.

هر مسئله ای که هست، به اندازه ی کافی مهم بوده که بخشی از وقت روزانه ی شان را صرف تماس با شما و بیان آن کرده اند. قدردانی تان برای این کار مشتری را نشان دهید.

سریع پاسخ دهید ولی نه خیلی سریع. وقتی می توانید جملاتی که به تمام مشتریان می گویید را با اسم مشتری مورد خطاب تغییر دهید و مسئله خاص آنها را در جملات خود بکار ببرید، مشتری حتی از اینکه شما ایمیل او را خوانده اید تعجب خواهد کرد.

۶- جایگزین هایی پیشنهاد دهید.

شما باید مشتری را از خودتان راضی نگه دارید. وقتی چیزی که مشتری شما به دنبال آن است را ندارید، هنوز هم فرصت اینکه او را راضی نگه دارید در اختیار دارید. می توانید برای رفع نیازش راه حلی غیر از محصولات و خدمات خود ارائه دهید و حتی رقبایتان را به آنها معرفی کنید تا برای رفع مشکلشان به آنها مراجعه کنند. این ضرر کوتاه مدت را وفاداری بلند مدت مشتری و تبلیغات دهان به دهانش برای شما جبران خواهد کرد.

۷- دلایل طراحی کنونی محصول را توضیح دهید.

وقتی افراد علت را بدانند، بهتر می توانند بخشنده باشند. به مشتری توضیح دهید که چرا محصول یا خدمت شما چنین ویژگی هایی را دارد و شما نمی توانید به چه دلایلی آنها را تغییر دهید.

وقتی تکنیک های بالا را با هم ترکیب کنید، جواب منفی شما، مثبت شنیده خواهد شد. با این کار، هم ارتباط خود با مشتری را تقویت می کنید، هم به عنوان یک شرکت که به مشتریان اهمیت می دهد، اعتبار کسب می کنید.

[button color=”blue” size=”medium” url=”https://modiriran.ir/” icon=”” target=”true”]مدیران ایران[/button]