مشتری گرایی و محصول گرایی

مشتری گرایی و محصول گرایی

در رابطه ای که سازمان با مشتری برقرار میکند (و در واقع در مورد کل بازاریابی) دو نوع رابطه ی افراطی مشاهده می شود. امکان دارد سازمان روش مبتنی بر محصول گرایی (تمرکز بر محصول) را به اجرا درآورد و اقدام به تولید و عرضه محصولات و سیستمی کند که در خور سازمان باشد و آنگاه اقدام به فروش آنها بنماید.

هنری فورد، در دهه ۱۹۲۰، هنگامی که خودروی فورد مدل T را تولید و عرضه کرد، این دیدگاه را به بهترین شکل ممکن ارائه نمود و گفت: مشتری می تواند هر رنگی را مشروط بر اینکه سیاه باشد انتخاب نماید. در جایی که هیچ رقابتی وجود نداشته و تقاضا بسی بیش از عرضه باشد، این روش می تواند کار ساز واقع شود. روش مبتنی بر مشتری گرایی یا تمرکز بر مشتری، روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود و سپس درصدد تامین این نیازها برمی آیند. بسیاری از سازمان ها ادعا می کنند که آنها مشتری را در کانون توجه و فعالیتهای خود قرار داده اند، ولی تجربه نشان میدهد که در مواردی این باور نادرست است.

داد و ستدهای پیاپی

رابطه خوب با مشتری باعث می شود که داد و ستد تکرار شود (به ویژه در مورد فروش، این عامل به صورت یک شاخص مهم به حساب میآید). فروش نخستین را نباید دلیلی بر موفقیت دانست. در واقع ف. وارد آوردن فشار زیاد برای انجام دادن معامله (فروش) اهمیت زیادی دارد، ولی اگر مشتری احساس کند که برای خرید تحت فشار زیادی قرار گرفته است، اقدام مزبور می تواند زیان آور باشد (شاید او نخواهد برای بار دوم با این سازمان داد و ستد کند و حتی امکان دارد به دوستان و همتایان خود درباره این فشار سخن بگوید و آنها را از این سازمان فراری دهد).

 

علم فروش و اصول فروش  میتواند در این زمینه به شما کمک کند.

 

ارزش مادام العمر

در یک بنگاه معاملاتی فروشنده یک خودروی جدید به مبلغ ۱۶ هزار دلار به یک مشتری می فروشد – ارزش بالقوه این فروش چقدر است؟

به صورت بالقوه ارزش آن به بیش از ۱۶ هزار دلار می رسد. باید ارزش قطعه ها و خدمات پس از فروش را به آن اضافه کرد و نیز ارزش فروش های آینده را نباید نادیده گرفت. امکان دارد یک مشتری در طول عمر خود۲۰۰ هزار دلار برای خودرو هزینه کند. این کار از زمانی که هنوز خودرویی نخریده (در جوانی) آغاز می شود و زمانی که شغل مناسبی بگیرد، آخرین مدل خودرو را خریداری کند، پایان مییابد. تعداد زیادی از مردم، در دوره های زمانی مشخص، خودروی خود را عوض می کنند. بنابراین، امکان دارد فروش ۱۶ هزار دلاری نشان دهنده فروش های بالقوه آینده تا ۲۰۰ هزار دلار باشد (البته بستگی به این دارد که مشتری از نظر مسیر شغلی در چه موضعی قرار میگیرد).

در زنجیره مشتری هر حلقه ارزش محصول یا خدمت که به آن افزوده می شود به این امر بستگی دارد که فرد در طیف مالکیت خود در کجا قرار میگیرد. فروشنده نباید تنها در اندیشهسود آنی باشد. بلکه همه فعالیت های بالقوه آینده را باید در نظر بگیرد، مشروط بر اینکه مشتری نسبت به محصول و معامله وفادار باقی بماند.

محصول

رابطه اثربخش با مشتری نباید به گونه ای باشد که تنها نیازهای او را برآورد، بلکه از نظر خواستها هم باید از محصول لذت ببرد.

اغلب یک زنجیره مشتری وجود دارد که در آن هر مشتری از طریق مشتری قبلی ارضا میشود و سپس (در این زنجیره) مشتری بعدی را ارضا مینما ید

امکان دارد اهمیت مشتری درون سازمانی به اندازه اهمیت مشتری برون سازمانی باشد.

سازمان بر روی طیفی فعالیت می کند که تمرکز بر محصول در یک انتهای طیف و در انتهای دیگر تمرکز بر مشتری قرار دارد.

خرید ناخوشایند خریدی است که نیاز مشتری تامین می شود ولی مسئله خواست مطرح نیست(آنها را نمیخواهد). .

مشتری را نباید از دیدگاه یک داد و ستد مورد توجه قرار داد، ولی باید براساسی تکرار داد و ستد، به صورت ارزش مادام العمر به او نگاه کرد.

 

مدیران ایران

برگرفته از کتاب ارتباط با مشتری

همچنین ببینید

کتاب بازاریابی صنعتی ویرایش سال ۲۰۱۴

نام کتاب: بازاریابی صنعتی ویرایش سال ۲۰۱۴ نام نویسنده: میلیند تی. فدتار مترجمان: دکتر ناصر …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *