مدیریت ارتباط با مشتری CRM ) Customer Relation Management ) چیست ؟

اهداف :

• افزایش درآمد حاصل از فروش
• افزایش میزان موفقیت در روابط مشتریان
• افزایش سود
• افزایش میزان رضایت مشتریان
• صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
• بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
• ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

با انجام این کارها، سازمان ها باعث حفظ مشتری، اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.

• سفارشی سازی
• ارتباطات شخصی شده
• حمایت خدمات پس از فروش

هدف در CRM مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات ، از یک سازمان خرید می کنند. به بیان دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیاز های مشتری شرط لازم است، اماً لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

مفهوم CRM اینگونه تعرف می شود :

• مجموعه جامعی از فرایندها و تکنولوژی ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرفنظر از نوع کانال های ارتباطی برنت فری ؛مدیر عامل و مدیر ارشد شرکت نرمافزاری اونیکس
• مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در درازمدت است.
• مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های کسب و کار را حول مشتری، یکپارچه می سازد.
• روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان مانند مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آنها با استفاده از آخرین فناوری های اطلاعات یا مدل های کسب و کار
• مدیریتCRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزارهای متعدد چون وب، تلفن و غیره به کار می رود.
• مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات

اجزا CRM

CRM از سه بخش مشتری Customer، روابطRalationship و مدیریت Management تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را داراست. منظور از روابط، ایجاد مشتری وفادارتر و سودمندتر از طریق ” ارتباط یادگیرنده Learning Relationship ” است. مدیریت، خلاقیت و رهبری یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان است.مفهوم کلی از تعاریف مطرح در این زمینه قابل استنتاج است. بیانگر نوعی رابطه بین مشتریان و سازمان های ارائه دهنده محصول است که بوسیله سیستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالفعل و بالقوه را در اختیار سازمان ها قرار می دهد. سازمان ها به وسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی برای محصولات خود پیدا کرده و از میان مشتریان قبلی ، سودمندترین آن ها را برای بقاء سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند.

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان :

• ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
• استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
• تمام فرآیند و تکنولوژی هایی که سازمان ها به منظور شناسایی، انتخاب، بدست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.

اصطلاحات جایگزین برای CRM :

• مدیریت روابط با مشتریان
• بازاریابی روابط با مشتریان
• بازاریابی میکرو
• بازاریابی تک به تک