مدیریت ارتباط با مشتری CRM ) Customer Relation Management ) چیست ؟

اجازه بدهید ابتدا با منابع مختلف به این سوال پاسخ دهیم که CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

• راهکاری برای تشخیص، جذب و حفظ مشتری، بزرگترین دارایی یک کسب وکار (منبع)
• مدل پیاده سازی شده گسترده برای مدیریت ارتباطات کسب و کار با مشتریان و فرصت های فروش (منبع)
• یک استراتژی که برای افزایش سودآوری و بهبود رضایت مشتریان با سازماندهی ارتباطات بدنه فروش با مشتریان طراحی شده است (منبع)
• کاربردی که برای خودکار کردن عملیات فروش و بازاریابی استفاده می شود و فعالیت های فروش و خدمات را در سازمان مدیریت می کند (منبع)
• یک استراتژی کسب وکار برای درک، پیش بینی و پاسخ به نیازهای مشتریان جاری و بالقوه سازمان در راستای افزایش کیفیت ارتباطات (منبع)
• یک استراتژی برای یادگیری بیشتر در مورد نیازهای و رفتارهای مشتریان به منظور داشتن روابط عمیق تر با آنها (منبع)
• صنعتی از اطلاعات که توسط متدولوژی، نرم افزار و قابلیت های از اینترنت که به صاحبان کسب و کار جهت سازماندهی ارتباطات خود با مشتریان کمک می کند (منبع)
• مدل جامعی از کسب و کار که با تمرکز روی مشتریان سودآوری را افزایش می دهد (منبع)
• اعتقاد به این دیدگاه که مشتری در هر ارتباط با کسب و کار حس کند که یک مشتری VIP است (منبع)
• یک سیستم نرم افزاری برای شناسایی، هدف گذاری، جذب و نگهداری بهترین ترکیب از مشتریان (منبع)
• فرایندهای تجاری برای درک، جمع آوری و مدیریت تمام اطلاعات مرتبط با مشتریان در سازمان. هدف CRM ارتباط موثر با مشتریان و بهبود آن در طول زمان می باشد (منبع)
• فرایندها، نرم افزارها و سیستم های که به مدیران کسب و کارها جهت مدیریت ارتباطات با فرصت های فروش، مشتریان، کانال های توزیع، مراکز تلفن و تولیدکننده ها کمک می کند (منبع)

مفهوم CRM (Customer Relationship Management) :

• مجموعه جامعی از فرایندها و تکنولوژی ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرفنظر از نوع کانال های ارتباطی برنت فری ؛مدیر عامل و مدیر ارشد شرکت نرمافزاری اونیکس
• مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در درازمدت است.
• مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های کسب و کار را حول مشتری، یکپارچه می سازد.
• روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان مانند مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آنها با استفاده از آخرین فناوری های اطلاعات یا مدل های کسب و کار
• مدیریتCRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزارهای متعدد چون وب، تلفن و غیره به کار می رود.
• مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات

اهداف CRM چیست؟

• افزایش درآمد حاصل از فروش
• افزایش میزان موفقیت در روابط مشتریان
• افزایش سود
• افزایش میزان رضایت مشتریان
• صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
• بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
• ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

CRM چه فایده‌ای برای سازمان دارد؟

با انجام این کارها، سازمان ها باعث حفظ مشتری، اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.

• سفارشی سازی
• ارتباطات شخصی شده
• حمایت خدمات پس از فروش

هدف در CRM مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات ، از یک سازمان خرید می کنند. به بیان دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیاز های مشتری شرط لازم است، اماً لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

اجزا CRM

CRM از سه بخش مشتری Customer، روابطRalationship و مدیریت Management تشکیل شده است.

منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را داراست.
منظور از روابط، ایجاد مشتری وفادارتر و سودمندتر از طریق ” ارتباط یادگیرنده Learning Relationship ” است. مدیریت، خلاقیت و رهبری یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان است.

مفهوم کلی از تعاریف مطرح در این زمینه قابل استنتاج است. بیانگر نوعی رابطه بین مشتریان و سازمان های ارائه دهنده محصول است که بوسیله سیستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالفعل و بالقوه را در اختیار سازمان ها قرار می دهد. سازمان ها به وسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی برای محصولات خود پیدا کرده و از میان مشتریان قبلی ، سودمندترین آن ها را برای بقاء سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند.

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان :

• ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
• استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
• تمام فرآیند و تکنولوژی هایی که سازمان ها به منظور شناسایی، انتخاب، بدست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.

اسامی یا اصطلاحات جایگزین برای CRM :

• مدیریت روابط با مشتریان
• بازاریابی روابط با مشتریان
• بازاریابی تک به تک

با استفاده از CRM بیشترین بهره را از نیروی فروش خود ببرید:

اگرچه CRM کار خود را به عنوان یک نرم افزار مدیریت تماس موفق شروع کرد، اما سیستم های CRM مدرن قادر به انجام کارهایی فراتر از این هستند. حقیقت امر این است که اکثر شرکت ها نمی توانند از سیستم CRM خود بهترین بهره را برده و همین امر منجر به اتلاف زمان و از دست رفتن فرصت های فروش می شود. با بکاربردن امکانات موجود در سیستم های CRM امروزی، کارمندان فروش می توانند کارآمدتر شوند.

برای مثال، از CRM می توان برای ارزیابی قیمت خام استفاده کرد؛ پیش از آنکه از بخش بازاریابی به بخش فروش ارسال شود. یک سیستم قیمت گذاری خام بر مبنای اقدام های مشتری بالقوه در این نقطه می تواند قیمت های خام بالا از سمت کسی که نیاز به تغذیه دارد را از کسی که نیازی به آن ندارد تفکیک کند.

البته این نوع از مدیریت قیمت خام نیازمند رابطه تنگاتنگ بین واحد بازاریابی و واحد فروش می باشد که در این نوع رابطه مهمترین مرحله، توافق بر روی این موضوع است که چه قیمت خامی بهترین قیمت است. بنابراین برای این کار دو بخش بازاریابی و فروش باید با هم مذاکره کنند.

بهبود اعلام قیمت یکی دیگر از حوزه هایی است که CRM می تواند در آن قسمت کمک بزرگی به ما بکند. با بکارگیری الگوهای قیمت دهی و دیگر اسناد مهم در داخل CRM، فرایند اعلام قیمت به مشتریان سرعت چشمگیری پیدا کرده و اتلاف زمان و سردرگمی که هنگام اعلام قیمت به مشتریان ایجاد شده بود به حداقل می رسد.

اکثر افراد هنگامی که در مورد CRM صحبت می کنند هیچگاه این گونه کارها به ذهنشان نمی آید. با این وجود سیستم های مدرن CRM نظیر Microsoft CRM قادرند این کارها را انجام دهند، بنابراین بخش قابل توجهی از زمان کارمندان را حفظ کرده و آنان را از شر کارهای پرمشغله رها می کند و به آنها اجازه می دهد که با
بهره وری بالاتری به فکر برقراری ارتباط با مشتریان باشند.

یکی دیگر از زمینه هایی که CRM به کمک شما می آید مدیریت سفارشات است. کاغذبازی هایی که جزء لاینفک ثبت سفارشات است می تواند کاری تکراری و زمانبر باشد. به جای آنکه اطلاعات مشتریان را پنج بار در فرم های مختلف ثبت کنید، این اطلاعات می توانند تنها یکبار در فرم های CRM وارد شده و خود سیستم می تواند مدیریت این کار را بر عهده گیرد.

بحث تحویل کالا نیز یکی از فرایندهای زمانبر به حساب می آید که خارج از حوزه عملکردی کارمندان فروش است. با این حال تنها نقطه تماس مشتریان با شرکت کارمندان فروش هستند و آنها نیز معمولا به خاطر مشکلاتی که در فرایندهای ثبت سفارشات وجود دارد در کارهای مختلفی نظیر ارسال، تحویل و دیگر بخش ها دخالت داده می شوند.

یک سیستم فعال CRM می تواند با ردگیری سفارشات از طریق فرایندهای کلی فروش نظیر ارسال کالا به کارمندان فروش کمک زیادی برساند. این مساله می تواند فشار کاری کارمندان فروش را کاهش داده و به رفع ایرادات کمک زیادی کند. با این کار فرایند ارتباط با مشتری بهبود چشمگیری خواهد یافت.

البته از نظر فنی این کار جزو وظایف فروشندگان نیست. اما به این دلیل که فروشنده تنها کسی است که بیشترین ارتباط را با مشتریان دارد، بنابراین بیشترین درگیری را با مشکلات ثبت و ارسال سفارشات خواهد داشت. با عنایت به بهبود تجربه مشتریان، استفاده از CRM می تواند کمک بزرگی به فروشندگان کند تا این نوع مشکلات را رفع کنند.

باز هم می گوییم که دید ۳۶۰ درجه از مشتری که توسط سیستم CRM ارائه می شود ارزش فراوانی دارد. اطلاعاتی که در سیستم CRM موجود است می تواند وضعیت سفارشات، نحوه پیشرفت آنها در داخل سیستم، و هر نوع انتظاراتی که از سفارشات دارید را به شما ارائه دهد.

تهیه گزارشات فروش یکی از کابوس های هر فروشنده می باشد. مدیریت با استفاده از این گزارشات می تواند کنترل فرایند فروش را در دست داشته باشد و از اتفاقاتی که در حال رخ دادن است مطلع باشند، اما تولید این نوع گزارشات زمان زیادی می طلبد که از نقطه نظر فروشندگان کاری به شدت طاقت فرسا می باشد.

نکته جالب اینجاست که گزارشات فروش معمولا مساله اصلی نیستند. همه یا بخش اعظم اطلاعات در داخل سیستم CRM موجود می باشد و مساله اصلی استخراج این اطلاعات و ارائه آنها در قالب یک گزارش است.

سیستم CRM می تواند به گونه ای برنامه ریزی شود که گزارشات را با هم استخراج کرده و با کمترین دخالت عامل انسانی آنها را ارائه دهد. این مزیت افزون می باشد که گزارشات می توانند در یک قالب
زمان مندتر تولید شده و به مدیریت اطلاعات به روزتری را با کمترین کار از سوی فروشندگان ارائه دهد.

حتماً این دو مطلب را هم در مورد CRM بخوانید:

بهترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) کدام است؟

مشاوره – انتخاب CRM