مدیریت جامع کیفیت (TQM) چیست؟

مدیریت جامع کیفیت (TQM) فرایندی است متمرکز بر روی مشتری ها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیم ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقاء مستمر فرایند ها توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود.

ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت:

• فرایند گرایی: سازمان را فرایندی می بینیم که در آن درون داد، روند و برون دادی وجود دارد که همه افراد به صورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می گیرند. تقسیم بندی عمودی و سلسله مراتبی وجود ندارد.اگر فرایند برون دادی دارد، همه در آن سهیم هستند.
• مشتری محوری: تمام افرادی که روی فرایند کار می کنند و آن ها که نتیجه فرایند را کسب می کنند در واقع همکار و شریک هستند و باید کار کنند. اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد، برای مشتری های سازمان جایگاه ویژه ای ایجاد می شود.مشتری صاحب حق و احترام می گردد.در این گونه سازمان ها، سلامت جریان کار و سلامت فرایند ها وابسته به مشتری و اظهار نظر اوست.
• ارتقاء مستمر و فراگیر فرایند ها و سیستم ها: با تمرکز بر ارتقاء عملکرد فرایند ها و سیستم ها و توانمند سازی کارکنان، تلاش می شود فرایند ها و سیستم ها به طور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتری ها بهبود یابند.

عناصر ساختاری مدیریت جامع کیفیت:

• تعهد مدیریت ارشد: برای رهبری و حمایت از تلاش های مدیریت جامع کیفیت، فرهنگ سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است.
• ساختار حمایتی: ایجاد یک ساختار مدیریتی جداگانه برای تعیین الویت ها و پایش اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری است.معمولا شورای کیفیت یا کمیته ارتقاء کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل کننده با مشارکت تیم مدیریت ارشد ایجاد می شود.
• تیم های ارتقاء: اگر فلسفه مدیریت جامع کیفیت به درستی درک شود باید در اجرای آن تیم های فرابخشی با عضویت صاحبان فرایند ها از واحد ها و بخش های مختلف سازمانی تشکیل شوند و سنجش، پایش, کنترل و ارتقاء عملکرد فرایند های اصلی و کلیدی را بر عهده گیرند.
• روش و ابزار ارتقاء: برای ارتقاء فرایند های یک روش علمی توأم با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نیز در رابطه با استفاده از روش و ابزار مورد نظر آموزش ببینند. وجود روش و ابزار استاندارد و استفاده از آن ها زبان مشترک ایجاد می کند.
• روش ها و ابزار آماری: استفاده از روش ها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرایند، برای سنجش، پایش، کنترل و ارتقاء عملکرد فرایند ها ضروری است.به عبارت دیگر ارتقاء عملکرد فرایند ها باید مبتنی بر حقایق باشد.
• مهارت های انسانی: چون مدیریت جامع کیفیت یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است، بنابراین باید مهارت های لازم برای برقراری ارتباط ، انگیزش حل تضاد ها و … وجود داشته باشد.
• روشی برای انتقال صدای مشتریان به داخل سازمان: برای آن که نیاز و انتظارات مشتری ها به ویژگی های کیفی خدمت تشکیل شود از Quality Function Deployment استفاده می شود.
• مهندسی مجدد فرایند: گاهی لازم است برای پاسخ گویی به نیاز ها و انتظارات مشتریان، فرایند ها از نو طراحی شوند.این اقدام را مهندسی مجدد فرایند می نامند.
• نظام ارتباطی مؤثر و کارآمد: برای اجرای مدیریت جامع کیفیت وجود یک نظام ارتباطی مؤثر و کارآمد ضروری است. نظام ارتباطی باید حول محور پاسخگویی به نیاز ها و انتظارات مشتریان شکل گیرد. تار و پود همه تلاش های ارتقاء کیفیت و رشته اتصال مغز ها و دل های کارکنان و مدیران، نظام ارتباطی است. به همین دلیل در سازمان هایی که مدیریت جامع کیفیت پیاده سازی می شود، به کارآمدی نظام ارتباطی اهمیت فوق العاده ای داده می شود.
• نظام تقدیر و تشویق: وجود نظام تقدیر و تشویق مؤثر و حساس نیز یکی از ساختار های مورد نیاز برای اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشد. اگر چه خود فلسفه فرایند گراها ماهیتاً انگیزش درونی کارکنان را تقویت می کند، ولی مدیریت نیز برای نشان دادن علاقه و حمایت خود باید مناسب ترین روش ها را برای تقدیر و تشویق از تیم های ارتقاء انتخاب نماید. هر بار تقدیر و تشویق مناسب، روح جدیدی در کالبد کارکنان می دمد.

مدیران ایران : مرجع آموزش کسب‌وکار و مدیریت