کیفیت (Quality) چیست؟

مفهوم رایج و قدیمی کیفیت(Quality) از دیدگاه اقتصادی صرفاً به نتایج فرآیند تهیه محصول تکیه می کند که بر اساس آن درجه مرغوبیت محصولات و خدمات، تعیین میگردد. این شناخت که کیفیت به عنوان مهمترین عامل استراتژیکی موفقیت در بازارهای جهانی مطرح است، باعث تغییر تفکر نسبت به تعریف محدود از مفهوم کیفیت گردید. سرانجام این نتیجه حاصل شد که یافتن، ثبت و نهایتاً برطرف کردن اشتباهات، یک حالت تدافعی را بوجود می آورد که با آن در بلند مدت نمی توان حتی سهم موجود در بازار را نیز حفظ نمود. این امر منجر به توسعه و گسترش مفهوم کیفیت در استراتژی شرکت ها گردید. بدین ترتیب با گذشت زمان تعریف مشخصه های کیفیتی محصول و به کار گیری کلیه امکانات و توانمندی های سازمان، برای محقق ساختن، پایدار نگاه داشتن و ارتقاء آن جایگاه خود را پیدا کرد.

در فرآیند تصمیم گیری مشتریان که به قضاوت درباره کیفیت محصول و تصمیم به خرید آن منجر می گردد، در کنار مشخصه های فنی، مشخصه های دیگری مانند قیمت، خدمات مناسب در تعمیر و نگهداری، برخورد مطلوب در فروش نیز نقش مهمی را ایفا می نمایند. این طرز تفکر را می توان در تعبیر، کیفیت یعنی مناسب بودن برای استفاده(fit foy use) مستتر است.

در استاندارد ایزو۸۲۰۴ کیفیت چنین تعریف شده است: تمامی ویژگی های یک مقوله(کالا یا خدمات) که در توانایی آن جهت برآورد ساختن نیاز های تصریح شده یا تلویحی آن مقوله موثر است.

کیفیت باید از دیدگاه مصرف کننده بررسی شود. بنا به یک تعریف، کیفیت یعنی آن چیزی که ارزش محصول را در نزد مشتری بالا ببرد. بعضی از جنبه های کیفیت از قبیل کارآیی محصول، قابل اعتماد بودن یا طول عمر مفید آن به آسانی قابل شناسایی است، ولی بعضی از جنبه های دیگر کیفیت به آسانی قابل شناسایی و اندازه گیری نیست. به طور مثال غذا و سرویس دهی در یک مغازه ساندویچ فروشی با یک رستوران پنج ستاره تفاوت دارد، ولی کیفیت در هر دو مکان می تواند وجود داشته یا نداشته باشد. سرویس دهی خیلی کند، یا خیلی با عجله در هر دو مکان هرگز مورد تایید نیست.