نحوه ی استفاده از شبکه های اجتماعی برای خدمات مشتریان

کسب و کارها در هر اندازه ای می دانند که رسانه ها و شبکه های اجتماعی یک ابزار ضروری بازاریابی در محیط تکنولوژی امروزی است. بیشتر شرکت ها حساب های کاربری فیسبوک، توییتر، اینستاگرام و تلگرام دارند.

درحالیکه محتوا و اخبار شرکت را می توان و باید از طریق این رسانه ها منتشر کرد، یک بخش کلیدی وجود دارد که بعضی کسب و کارهای کوچک هنوز وارد آن نشده اند: شبکه های اجتـماعی به عنوان ابزار خدمات مشتری. در اقتصاد امروزی مصرف کنندگان برای ارتباط و همکاری با برندها و یکدیگر به طور بی سابقه ای استفاده می کنند. امروزه مصرف کنندگان نسبت به گذشته اطلاعات زیادی در مورد یک برند، محصول یا سرویسی که از آن استفاده می کنند دارند. ارتباطات آنها در شبکه های اجتماعی این قدرت را به آنها داده است. اگر از یک برند یا محصول خوششان بیاید، به ۱۰ نفر خواهند گفت و اگر نیاید، به ۱۰۰۰ نفر.

برندها نمی توانند این ارتباطات بین مصرف کنندگان را مدیریت کنند. آنها فقط می توانند تجربه ای که مشتری از یک محصول بدست می آورد را مدیریت کنند. برندهای بزرگتر تاکنون فهمیده اند که پاسخگو بودن به مشتری در شبکه های اجتماعی روشی مهم برای مدیریت تجربه مشتری و ارائه خدمات مشتری عالی است.

نکات زیر برای کسب و کارهایی که می خواهند از تمام توان شبـکه های اجتماعی برای مشتری مداری استفاده کنند، مفید است:

– ارتباطات واقعی با مشتریان ایجاد کنید.

تعداد زیادی از کسب و کارها از شبکه های اجتماعی به عنوان ابزار دیگری برای بازاریابی و تبلیغات استفاده می کنند و همیشه کامنت ها یا نظراتی که برای پست ها و مطالبشان گذاشته می شوند را پاسخ نمی دهند. با وارد شدن به مکالمات و پاسخ دادن به کامنت و نظرات آنها، از شبکه های اجتماعی به عنوان فرصتی برای ایجاد روابط واقعی با مشتریان خود استفاده کنید.

– طوری فعالیت کنید که مشتریان از شما دفاع کنند.

اگر یک مشتری تجربه ی بدی درمورد شرکت شما داشته باشد، یکی از اولین کارهایی که می کند این است که در شبکه های اجتماعی در مورد آن می نویسد. به جای فکر کردن درمورد نحوه مدیریت و واکنش نشان دادن به نظرات منفی، کسب وکارها باید بر ارائه خدمات عالی تمرکز کنند تا مشتریان وفادار پیدا کنند تا درصورتی که شخصی موردی منفی بیان کرد از شما دفاع کنند.

– بیاد داشته باشید که شبکه های اجتماعی همانند آینه هستند.

مهم نیست چقدر خوب می توانید به نظراتی که در شبکه های اجتماعی برای شما ثبت می شود پاسخ دهید، خدمات مشتریان در نهایت بستگی به نحوه ی اداره ی کسب و کار دارد. اگر کسب و کار شما موفق باشد و مشتریان شما را دوست داشته باشند، در شبکه های اجتماعی منعکس خواهد شد. اگر شما را دوست نداشته باشند، شبکه های اجتماعی ابزاری برای تقویت این عدم علاقه خواهند شد.

منبع: businessnewsdaily – ترجمه: محمد یوسفی – مدیران ایران