اگه این مطلب رو خوندین، پس حتماً:
سیستم سازی برای شماست!
صفر تا صد سیستم‌سازی
با توضیح ساده + تصویر
همیشه با این سؤال مواجه می‌شویم که چه سیستمی را برای مدیریت ارتباط با مشتریانمان نصب کنیم؟
چه سؤال آشنایی …
مشابه این سؤال را در جاهای دیگر هم شنیده‌ایم. کدام ماشین بهتر است؟ چه کامپیوتری بخرم؟ چه گوشی موبایلی از همه بهتر است؟ و …
گویا عادت کرده‌ایم از هر چیز بهترینش را داشته باشیم ولی مشکل اصلی اینجاست که بهترینی وجود ندارد!
به نظر شما یک شرکت با ۱۲۰ کارمند و هزار مشتری، باید از همان سیستمی استفاده کند که یک آرایشگاه زنانه؟
اینجاست که بحث نیازها پیش می‌آید.. کار شما چیست؟ برای چه می‌خواهید CRM داشته باشید؟ چه نیازی به این سیستم‌ها دارید؟ اصلاً چه کسی گفته است که شما هم باید یک crm داشته باشید؟!
خیلی از ما تصور می‌کنیم با داشتن یک سیستم نرم‌افزاری، همه کارها به‌خوبی و بهترین نحو ممکن انجام خواهد شد.
ولی چیزی را که نمی‌دانیم این است که این سیستم‌ها، بر اساس نیاز سازمان‌ها طراحی‌شده‌اند. یعنی ابتدا نیازی احساس شده است و بعد برای برطرف کردن آن، به دنبال راه‌حل گشته‌اند و آخرش شاید – شاید – یک سیستم CRM هم خریداری و یا طراحی و نصب‌کرده‌اند.
شاید باید همین‌الان به این سؤال پاسخ داد که در کسب‌وکار شما، چه نیازی به نرم‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان هست؟ آیا این نیاز احساس شده است و یا اسم زیبا و فریبنده این سیستم‌ها را فقط شنیده‌اید؟
من مشکلی با این سیستم‌ها ندارم و خودمان هم از آن‌ها استفاده می‌کنیم؛ منتها دغدغه من این است که نباید بدون آگاهی با سیستمی جدید درگیر شد و بعد از مدتی که کاری از پیش نرفت، یا به سیستم دیگری متوسل شویم و یا کلاً منکر کارکرد مؤثر آن‌ها بشویم.
یک لباس‌فروشی را می‌شناسم که لیست مشتریانش را به همراه تاریخ تولد آن‌ها در یک دفتر کاهی نوشته است. قبلاً هر وقت جنس جدیدی می‌آورد، با موبایل خودش به همه مشتریان خبر می‌داد. همین‌طور وقتی روز تولدشان بود، تخفیف خوبی را برایشان قائل می‌شد. نمی‌دانید همین سیستم ساده چقدر در فروش او مؤثر بود. بعد از مدتی به این نتیجه رسید که با زیادشدن مشتریانش، دیگر نمی‌تواند مانند قبل به همه آن‌ها پیامک بزند. بنابراین روش جدیدی را امتحان کرد. یک پنل ارسال پیامک تهیه کرد و دفعه‌های بعد با این سیستم برای همه مشتریانش پیامک ارسال کرد. در نقش روابط عمومی (!) بعضی‌اوقات از این طریق پیامک‌های تبریک مناسبت‌ها را هم ارسال می‌کند که هم مشتریانش را خوشحال کند و هم اعلام کند من را فراموش نکنید!
این سیستم فوق‌العاده ساده، برای این فروشنده، بسیار کارآمد است و به نظر من نیازی به سیستم دیگری هم ندارد. شاید بگویید اگر کارش را توسعه بدهد، نمی‌تواند از این روش استفاده کند و یا اینکه با این روش، نمی‌تواند مشتریان بیشتری جذب کند. حق با شماست. ولی موضوع این است که او از این روش راضی است، قصد توسعه کسب‌وکارش را هم فعلاً ندارد و هر وقت خواست هم‌چین کاری بکند، همانطور که بار قبل سیستمش را ارتقاء داده بود، این بار هم میتواند!!
پس نکته اول این شد که چه نیازی داریم و بر اساس آن سیستم مناسب خود را انتخاب کنیم. و این سیستم میتواند یک دفترچه ۴۰ برگ کاهی به همراه یک موبایل قدیمی باشد!
و اما مسئله مهم دیگر، فرهنگ استفاده از سیستم‌هاست.
شما CRM نصب می‌کنید که دقیقاً چه‌کار کنید؟ یک‌بار دیگر به نامش توجه کنید: مدیریت ارتباط با مشتریان. یعنی کنترل اینکه با هر مشتری، چطور ارتباط برقرار کنیم. یعنی اینکه بتوانیم ارتباط خوبمان را با مشتریان حفظ کنیم. یعنی اینکه بتوانیم مشتریانمان را در این بازار بی‌وفا حفظ کنیم و هزینه‌های کمتری بابت جذب مشتری جدید بپردازیم. خب. با این تعاریف، ما دقیقاً چه استفاده‌ای از این سیستم‌ها می‌کنیم؟
متأسفانه در کشور ما این‌طور جا افتاده است که باید یک سیستم نرم‌افزاری تهیه کنیم؛ اطلاعات مشتریان را در آن وارد کنیم و هر وقت نیاز به فروش داشتیم، به آن‌ها پیامک بزنیم! و یا مثل تبریک‌های بی‌مزه و تکراری بانک‌ها در روز تولد، به آن‌ها تولدشان را یادآوری کنیم: مشتری گرامی، شاهین شاکری؛ روز تولدتان را تبریک می‌گوییم. بانک ِ …!
واقعاً با خواندن این پیامک حس خوبی به آدم دست می‌دهد؟
کمتر دیده‌ام که بیشتر از این‌هایی که ذکر شد، از سیستم‌های نرم‌افزاری استفاده کنند و این، باعث شکست آن‌هاست. کافی است پیامک‌های اخیری که به شما رسیده است را چک کنید؛ ببینید چه تعداد از آن‌ها تبلیغ است. چه تعداد تبلیغ هوشمندانه و کمی شخصی شده و چه تعداد پیامک شخصی؟
استفاده از این روش‌ها دیگر مانند سابق جواب نمی‌دهد و در عوض باعث خستگی مشتریانتان از شما خواهد شد.
پس به‌عنوان دومین مورد از شما خواهش می‌کنم که از این سیستم‌ها درست استفاده کنید.
و اما آخرین نکته‌ای که می‌خواهم در موردش صحبت کنم این است که با داشتن این سیستم‌ها، نباید انتظار معجزه داشت. به قول یکی از دوستانی که در همین صنعت فعالیت می‌کرد، تازه با خرید یک سیستم نرم‌افزاری، وارد یک جهنم می‌شوید!
تا دیروز شما سیستمی نداشتید و کارتان به همان شکل سابق انجام می‌شد. همه می‌دانستند چطور کار کنند و …
ولی از امروزی که شما سیستم دار (!) شده‌اید، وضع تغییر کرده است. سیستم نرم‌افزاری جدید، ممکن است سیستم سخت‌افزاری جدید را هم طلب کند. کارمندان قدیمی و وفادار شما ممکن است نتوانند با سیستم جدید شما کنار بیایند و از وجود یک رقیب جدید، خوشنود نباشند. همه کارمندان مربوطه، نیاز به آموزش دارند و این کار هزینه‌بر است. بعد از نصب و راه‌اندازی و گذر از بحران‌ها و مشکلات و مخالفت‌ها و هزینه‌ها، تازه وقت آن می‌رسد که همه اطلاعات قدیم و جدید وارد سیستم شود. و مهم‌تر از آن اینکه بدانیم چه اطلاعاتی به درد ما می‌خورد و چگونه با آن‌ها برخورد کنیم.
مرحله بعدی که چند وقت بعد است، استفاده مؤثر از این سیستم‌هاست که در مورد قبلی کمی در موردش صحبت کردیم.
و اگر همه مراحل با موفقیت انجام شود و به نتایجی که از قبل برای رسیدن به آن‌ها برنامه‌ریزی کرده بودیم، رسیدیم، می‌شود گفت شما بهترین سیستم نرم‌افزاری که مناسب سازمان شما بوده است را تهیه‌کرده‌اید.
در ضمن، لازم است که هر چند وقت یک‌بار، نتایج را بررسی کنید و از روند کارکرد مؤثر سیستم‌ها مطمئن شوید.
نوشته شاهین شاکری – منبع: مدیران ایران
انتخاب نرم‌افزار CRM معمولاً کار سختی است.
اگر می‌خواهید یکی از نرم‌افزارهای خوب ایرانی را به رایگان امتحان کنید، می‌توانید از نرم‌افزار crm ِ دیدار استفاده کنید.
صفر تا صد سیستم‌سازی
با توضیح ساده + تصویر
نکات کوتاه و کاربردی
در کانال «بله» مدیران ایران
19 thoughts on “بهترین نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM) کدام است؟”
قریب به یک سال از خرید نرم افزار میگذره و طی این مدت واقعا تحت تاثیر امکانات نرم افزار قرار گرفتم. بهترین قابلیتش این هست که میشه هر بخشی رو که استفاده نمیکنید به راحتی غیرفعال کنید. officio.ir
به نظرم عوامل زیادی روی خوب و بد بودن یک نرم افزار CRM تاثیرگذار هستند.مثلا زمان انتخاب سی ار ام مناسب باید نیاز خودمونو بشناسیم و نرم افزار مناسب با اونو انتخاب کنیم. بعضی از نرم افزارها برای نیازهای خاصی طراحی شدن و برخی دیگه اون نیازها را پوشش ندادند. مورد دیگه پشتیبانی نرم افزار هستش. من با دوتا CRM کار کردن که هر دوتاش با نیاز من همخونی داشتن ولی پشتیبانی کاملا متفاوتی رو ارائه می‌دادند.
به نظرم بهترین نرم افزار CRM در حال حاضر برای شرکت داناپرداز هستش (با توجه به کارایی که برای نیاز من داشت) چون پشتیبانی عالی هم دارن.
https://www.danapardaz.net/danacrm/
ما هم نرم افزار crm پیام گستر رو خریداری کردیم ،به دلیل پرزنت خیلی عالی وچیزی که نشون میدادن همون چیزی بود که ما میخواستیم اما بعد از 1 ماه ما متوجه شدیم اشتباه بزرگی کردیم مراحل اموزش حضوری بسیار ناکارامد اموزش انلاین هم کاملا بی فایده حتی خود کسانی که اموزش میدن نمیدونن چی میگن
وقتی با پشتیبانی تماس میگیرید ثبت تماسی ندارن،تو اکثر موارد جز یک نفرشون باقی اشنایت کافی ندارن امور مشتریان فقط سعی میکنه که به سود شرکت کار کنه نه مشتری ،سرویس ویپشون بدتر از crm اصلا سواد کافی ندارن برای راه اندازیش واستقرار
دوستانی که قصد خرید داره یه نکته مهم رو بدونن پشتیبانی ونحوه برخورد خیلی مهمه که این شرکت نداره چنین چیزی رو
از مطلب کاربردی شما بسیار متشکرم
اما به نظر من استفاده از واژه بهترین و برترین میتواند برای تمام کاربران عمومیت نداشته باشد
راه مناسبی که یک شخص یا سازمان می تواند متوجه شود که آیا نرم افزار انتخاب شده نسبت به هدف های سازمانی او کاربردی است یا خیر استفاده از دمو رایگان نرم افزار های crm است و در این فرصت کاربر میتواند نسبت به کاربرد های نرم افزار دید اجمالی پیدا کند
من به شخصه بعد از بررسی چندین دمو رایگان نرم افزار crm در نهایت crm دانا را انتخاب کردم و در این مدتی که خودم و تیم فروش و بازایابی از آن استفاده می کنند راضی بودند
https://www.danapardaz.net/danacrm/
فرمایش شما کاملا درست است .
انتخاب بهترین واقعا بر حسب شرایط متفاوت است .
َشاید نرم افزار CRMخوب باشه ولی نرم افزاری که ما خریداری کردیم بنام پیام گستر خیلی ناکارامد بود و سه سال از ما پولهای هنگفت گرفتن و خیلی راحت بگم کارمنداشون بلد نیستن با CRM کار کنن چون هر زمان مشکل داری جایی ثبت نمیشه که فرد جدیدپشتیبان جوابگوی مشکل پیش آمده باشند و بارها و بارها باید تکرار کرد مشکل پیش آمده رو. راحت تر بگم پیام گستر به کارمنداش ملزم نکرده که تماسها رو ثبت کنند شاید دلیلیش این باشه که شکایات زیاد هست – شرکت ما حتما پیگیر این قضیه هست و هم از نظر قانونی و هم در هر جایی که لازم باشه جلوی یک خرید اشتباه رو خواهیم گرفت.
بی اخلاق ترین شرکت که فقط پول میگیره – سیستم پیام گستر رو خودشون بلد نیستن انجام بدن – به ما هم انبار فروختن و هم سپیدار رو معرفی کردن – هر سال پشتیبانی پول گرفتن ولی خدمات صفففففررررررر
بی اخلاقی از مدیریت تا عوامل پشتیبانی اپیدمی هست – اصصصصصصصصلا چیزی که میگن تو زمان فروش ارایه نمیدن. خخخخخخیییییییلی افتضاح
سلام
شاید سوال ما به طور کل این است که کدام یک از نرم افزارهای crm موجود در بازار به طور کل ارزش خرید را دارند و ما وقت و هزینه خود را مستقیم به سطل آشغال هدایت نمی کنیم. اینکه در جلسه حضوری شرکت مربوطه بیاید و بگوید نرم افزار من آپولو هوا می کند شاید من که دانش فنی کامل ندارم آن را باور کنم. راستی واقعا در یک جلسه یک ساعته پرزنتیشن نرم افزار ما چقدر از امکانات و توانایی های آن مطلع می شویم. دردناک تر از همه اینکه با همین یک ساعت باید تصمیم گیری بر خرید نماییم.
حرف شما که بهترین نرم افزار crm وجود ندارد دقیقا شبیه این است که بگوییم بهترین نرم افزار erp وجود ندارد و همه شرکت های بزرگی که چشم بسته می روند و SAPخرید می کنند اشتباه می کنند چون یک نرم افزار ممکن است نتواند هم جواب شرکت تولید خودرو هم جواب شرکت مشاوره مالی هم جواب شرکت فروش خدمات ساختمانی رابدهد!!!!!
به نظر بنده بهترین crm وجود دارد همانطور که در تمام رنک بندی های جهانی به آن می رسید اما اینکه آیا یک نرم افزار قدرت خصوصی سازی و شخصی سازی برای یک فعالیت را دارد یا ندارد شرط است. به نظر بنده شرط این است که اگر یک نرم افزاری برای کسب کار کوچک طراحی شده قابلیت و انعطاف این را داشته باشد که با هر فعالیت در بخش SME قابلیت هماهنگی داشته باشد.
پس از این همه صحبت ما همچنان برای اینکه یک نرم افزار CRM وطنی که سرش به تنش بیرزد باید اینترنت را زیر و رو کنیم و مقاله شما نیز در این راستا هیچ کمکی به ما نمی کند به جز آنکه نمک روی ضخم مصرف کننده بریزد.
بالاخره نگفتین بهترین نرم افزار CRM کدام ها هستند
ما رو سر کار گذاشتین؟
سلام وقتتون بخیر .
به نظر ما بهترین نرم افزار به شکل کلی پاسخ ندارد .
بسته به نیاز شما و موقعیت شرکت شما کاملا این پاسخ می تونه متفاوت باشد .
این پست بیشتر برای گفتگو در مورد تجربه افراد مختلف است در موردتجربیاتی که داشته اند تا از تجربیات سایرین هم بتوانیم در انتخاب مناسب استفاده کنیم .
قبل از نصب CRM باید درک صحیحی از نیازهای خود داشته باشیم…
ضمن تشکر از مطالبتون. مهمترین کار در گام اول، درک مفهوم CRM برای شرکت‌هاست و بعد از این مرحله می‌تونن به سمت خریداری یک نرم افزار CRM برن.
من فکر می کنم که استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت توسعه ، ماژولار بودن ، متن باز بودن و … برای یک سازمان بسیار کاربردی تر و مفید تر باشه و باعث کاهش هزینه هم میشه ، علاوه بر اون با گذر زمان نیازهای یک سازمان هم گسترش پیدا می کنه ، در نتیجه استفاده از نرم افزارهای CRM که بشه توسعه داد معقول تر و منطقی تر است…
مقاله خوبیه و از دیدگاه متفاوتی به تحلیل پرداخته ولی انصاف نیست که به سوال تیتر مطلب ، پاسخ واضحی داده نشود و مخاطب همچنان به دنبال جستجوی خودش ادامه بده
شاید نرم افزار CRMخوب باشه ولی نرم افزاری که ما خریداری کردیم بنام پیام گستر خیلی ناکارامد بود و سه سال از ما پولهای هنگفت گرفتن و خیلی راحت بگم کارمنداشون بلد نیستن با CRM کار کنن چون هر زمان مشکل داری جایی ثبت نمیشه که فرد جدیدپشتیبان جوابگوی مشکل پیش آمده باشند و بارها و بارها باید تکرار کرد مشکل پیش آمده رو. راحت تر بگم پیام گستر به کارمنداش ملزم نکرده که تماسها رو ثبت کنند شاید دلیلیش این باشه که شکایات زیاد هست – شرکت ما حتما پیگیر این قضیه هست و هم از نظر قانونی و هم در هر جایی که لازم باشه جلوی یک خرید اشتباه رو خواهیم گرفت.
۰۹۱۲۲۲۵۹۴۱۲۰
با عرض سلام ، مقاله بسیار ارزمشندی بود.
به نظرم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بسته به نیاز یک سازمان باید انتخاب بشه . شاید یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با کارایی فوق العاده بالا نیاز های یک سازمان رو رفع کنه اما هزینه اون هم به همان نسبت بالاست در صورتیکه بسیاری از امکانات اون نرم افزار در اون سازمان کاربردی نیست .
من فکر می کنم که استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت توسعه ، ماژولار بودن ، متن باز بودن و … برای یک سازمان بسیار کاربردی تر و مفید تر باشه و باعث کاهش هزینه هم میشه…
کاملا با شما موافقم که چیزی به نام بهترین نرم افزار CRM در معنای عام وجود نداشته و بهترین نرم افزار با توجه به نیازهای شرکت من مشخص می شود. بسیار نرم افزار CRM با امکانات فوق العاده وجود دارد که مناسب کسب و کار من نیست
شاید نرم افزار CRMخوب باشه ولی نرم افزاری که ما خریداری کردیم بنام پیام گستر خیلی ناکارامد بود و سه سال از ما پولهای هنگفت گرفتن و خیلی راحت بگم کارمنداشون بلد نیستن با CRM کار کنن چون هر زمان مشکل داری جایی ثبت نمیشه که فرد جدیدپشتیبان جوابگوی مشکل پیش آمده باشند و بارها و بارها باید تکرار کرد مشکل پیش آمده رو. راحت تر بگم پیام گستر به کارمنداش ملزم نکرده که تماسها رو ثبت کنند شاید دلیلیش این باشه که شکایات زیاد هست – شرکت ما حتما پیگیر این قضیه هست و هم از نظر قانونی و هم در هر جایی که لازم باشه جلوی یک خرید اشتباه رو خواهیم گرفت.
از تجربه ما استفاده کنید پیام گستر نخرید اگر خواستین ما همه ماژول هاش هم خریدیم خیلی برامون گرون تموم شد ولی الان میخوام به هر شرکتی که یکی از انتخابهاش این مجموعه بی اخلاق هستن رایگان اهدا کنم که این زنجیر ادامه پیدا کنه چون ضربه شدیدی خوردیم ازشون
در ضمن تجربه ما ثابت کرده که من بعد قرارداد حقوقی ببنیم با CRM جدید که در صدد خرید هستیم . ۰۹۱۲۲۲۵۹۴۱۲۰
بسیار از مطلب خوبتون تشکر می کنم.
به عنوان یک نفر فعال در این صنعت باید ذکر کنم که متاسفانه بسیاری از شرکت ها بیش از اینکه به دنبال رفع نیازمندی های خود از طریق نرم افزار CRM باشند به دنبال خرید صرف نرم افزار CRM هستند. جا انداختن نرم افزار CRM در یک شرکت کاری سخت و زمان بر است. وقتی من نمی دانم از نرم افزار چه می خواهم، هم در خرید آن ممکن است اشتباه کنم و هم به دلیل اینکه افق کار برایم روشن نیست تحمل سختی های جاری سازی نرم افزار در سازمانم را نداشته و در نهایت پروژه CRM با شکست مواجه می شود.
همه ما می دانیم نرم افزار CRM یک ابزار است مثل ماشین، اگر من ندانم به کجا می خواهم بروم ماشین به تنهایی خودش مرا به هیچ جا نخواهد برد